Publimail - Blog - Marketing Relacional

Encuestas de Satisfacción

2011-03-28T09:04:00.001-03:00

Las encuestas de satisfacción son una herramienta útil para saber de primera fuente lo que piensan los consumidores sobre nuestros productos o servicios. Pero cuándo hacerlas y cuál es la mejor forma.

La principal función que tiene una encuesta de satisfacción es saber la percepción que tienes los clientes sobre nuestros productos y servicios.

El beneficio inmediato en la aplicación de estas, es la disminución de los costos. A partir de conocer el grado de fidelidad de los clientes, la aceptación de productos y servicios, la evaluación de los precios, la percepción sobre la atención recibida, y el índice de notoriedad frente a la competencia, las empresas pueden dirigir sus estrategias comerciales con mayor exactitud, y así evitar costos en tiempo y capital que no redundan en una mayor satisfacción.

La realización de una encuesta de este tipo es lo suficientemente fácil para una empresa. Primero debemos tener claros los objetivos de encuesta. La definición de estos nos determinará el tamaño de la muestra, el diseño del instrumento de recolección de datos y la forma de contacto: por teléfono, personalmente o por e-mail.

Luego, se inicia entonces el trabajo de campo para la recolección de datos, y finalmente se analiza la información combinando el análisis cualitativo y cuantitativo de la información. Los tiempos de implementación de una encuesta de satisfacción de clientes varían dependiendo el tamaño de la muestra pero, por lo general, no supera los 30 días.

La elección de métodos de contacto con el cliente por teléfono o e-mail, disminuye los costos del proceso notablemente y convierten a la encuesta de satisfacción en un instrumento al alcance de cualquier empresa.

La posibilidad de conocer las percepciones de nuestros clientes se basa en una fórmula sencilla: preguntar y saber escuchar.

La Población de Internet de América Latina Crece 15% en el 2010

2011-03-21T10:38:00.001-03:00

Poblaciones Web de Venezuela y Colombia experimentan el mayor crecimiento, Brasil cuenta con la mayor cantidad de usuarios involucrados.

(ComScore Presenta Webinar de Cortesía “Memoria Digital Latinoamérica 2010”)
ComScore, líder en medición del mundo digital, publicó hoy los últimos resultados de un estudio sobre crecimiento de audiencia de Internet en América Latina basado en su servicio comScore Media Metrix.

El estudio descubrió que en el último año la población de Internet en América Latina aumentó 15% a 112,7 millones de visitantes a medida que el ecosistema digital continuó creciendo y desarrollándose. Los resultados del estudio serán presentados, junto a otras tendencias claves, a través de un webinar en vivo de cortesía, Memoria Digital Latinoamérica 2010 el Martes 22 de Marzo.

Para mayor información y para registrarse, favor visitar: https://www1.gotomeeting.com/register/255678857

“Durante el último año, América Latina ha experimentado un fuerte crecimiento en uso de Internet a lo largo de la región,” dijo Alejandro Fosk, senior vicepresident de comScore para América Latina. “Los consumidores acuden a Internet para una variedad de actividades incluyendo comunicación, conexión social, información y comercio, a medida que la web se convierte en una fuente de valor creciente tanto para los consumidores como para los negocios.

Con un esperado crecimiento continuo a lo largo de la región, los anunciantes y medios están comenzando a darse cuenta del tremendo potencial que existe para este canal a través de América Latina.”

Población de Internet de América Latina Sube 15% el Último Año

112,7 millones de personas de 15 años de edad o superior, accedieron a Internet desde su Hogar o Trabajo en América Latina, durante enero de 2011, representando un aumento de 15% de visitantes en relación al año anterior, mostrando así el fuerte crecimiento del números de consumidores obteniendo acceso a internet. Brasil, el mercado online más grande en la región, creció 20% en el último año, llegando a 40,5 millones de usuarios, mientras que la población online de México aumentó a 18,1 millones, equivalentes a 21%. Venezuela, que representa un mercado online relativamente pequeño de 2.9 millones, logró el ritmo de crecimiento más rápido en el último año con 27%.

Brasileños Lideran la Región como los Usuarios Más Involucrados

Un análisis de involucramiento de usuarios concluyó que un usuario de Internet promedio en América Latina pasó 24 horas online en Enero de 2011, consumiendo 1.795 páginas de contenido y visitando Internet cerca de 50 veces durante el mes.

Si analizamos los mercados individuales, los brasileños fueron los usuarios más involucrados promediando el mayor tiempo pasado online (25,8 horas), la mayoría de las páginas de contenido (2.077 páginas) y la mayor cantidad de visitas mensuales (55,5 visitas).

Ambos, argentinos y mexicanos, fueron los más involucrados en comparación al promedio regional, donde un usuario de Internet en Argentina pasa un promedio de 25,5 horas online por mes y un usuario promedio en México pasó 25,3 horas.

Consejos para retener a tus clientes

2011-03-17T10:06:00.002-03:00

Sabemos que el gran capital de una empresa son sus clientes. Por eso te entregamos 7 consejos que podrás utilizar al momento de desarrollar tu estrategia de marketing.

1. Define qué tipo de retención es la que deseas provocar. Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo, podrías incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sería aumentar ese número a tres o cuatro. O buscar que el monto de las compras aumente: si la cuenta promedio es de $300, la meta sería elevar la cifra a $400 ó $500.

2. Establece alguna mecánica promocional básica. Aunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Un esquema básico es una promoción que se vuelve permanente, como es el caso de los "martes de 2x1" de Domino's Pizza o las "ventas de inventario de Aviacsa". Estas ofertas están diseñadas para incentivar la compra de manera constante. Así que el siguiente paso para lograr los objetivos de retención es poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si deseas aumentar el monto promedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto para una rifa semanal en la compra mínima de $500.

3. Procura tener en existencia todos tus productos. Piensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, de material de limpieza o de cuidado personal. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegúrate de tener suficiente producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple: una compañía donde falta oferta pierde muchas ventas.

4. Ofrece siempre cosas nuevas. Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad, también desea novedades. Cada determinado tiempo puedes realizar ventas especiales de productos importados. "Cada quincena un país", por ejemplo. Si ofreces variedad, el consumidor regresará una y otra vez para ver qué novedades encuentra.

5. No descuides el servicio. A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, ¿tus clientes van por gusto o porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarán al momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antídoto para evitar que esto suceda es ofrecer siempre un servicio extraordinario. Maneja un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios complementarios. ¿Cuáles? Hoy casi nadie da estacionamiento gratis con boleto sellado, pero es una de las mejores estrategias de servicio complementario. Otro ejemplo son algunas agencias de servicio automotriz de Toyota que llevan a sus clientes a un centro comercial mientras el vehículo es atendido. Una empresa que ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen.

6. Identifica a tus clientes premium. Son aquellos que compran mucho más que los demás. Recuerda que generalmente el 70% de las utilidades provienen sólo del 30% de los clientes. ¿Sabes quiénes son? Una vez que los detectes pregúntate ¿cuánto perderías si en uno, dos o cinco años alguno de ellos se va? Haz una segmentación de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor económico futuro. Y trátalos diferente. Ofrece mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo, porque lo cierto es que "hay de clientes a clientes". Ten cuidado a la hora de comunicar esta diferencia. Que todos sepan que al volverse un "cliente premium" serán tratados diferente, pero no muestres abiertamente esas diferencias. ¿Cómo te sentirías si después de 45 minutos de esperar en la fila de un banco, llegara alguien, se formara en el área de "clientes preferentes", y entrara y saliera en menos cinco minutos?

7. Brinda seguridad. En todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los dos más comunes son el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o servicio no funcione como debiera y, el segundo, es el riesgo de pagar más por algo que vale menos. Una forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos. Ofrece garantías honestas y generosas por mal funcionamiento. Establece políticas por las que igualarías el precio o incluso harías una rebaja adicional si el cliente encuentra el mismo producto más barato en otro lado. Y lo más importante: comunica las garantías y cúmplelas.

¿Qué es el CRM?

2011-03-14T09:54:00.002-03:00

El Customer Relationship Management es la gestión de la relación con los clientes y es parte de una estrategia de negocio. Una parte fundamental de su idea es recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer sus necesidades y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no a generarles nuevas necesidades.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes.

CRM provee soluciones para compañías que quieren:

• Aumentar la retención de clientes. Ya que un CRM hace que todo el personal de la empresa tenga contacto con los clientes, posea información de ellos, lo que se traduce en un excelente servicio y satisfacción de necesidades de los clientes.

• Seleccionar a los clientes que generen mayores ganancias para la compañía. Direccionando los recursos de la compañía a los mejores clientes.

• Adquirir nuevos clientes. Por medio de información que se presenta el CRM y elegir a los clientes que mayor ganancia pueden llegar a dejar al negocio, además que cumplan el perfil dentro el cual la compañía pueda satisfacer y resolver mejor las necesidades y problemas de éste.

La retención de clientes

2011-03-07T13:37:00.000-03:00

Las empresas siempre están luchando por tener más clientes a menor costo, esta idea mueve millones y millones de recursos alrededor del mundo. Pero existe otra arista de tener clientes que no se debe descuidar y es la retención de estos.

Para tener un cliente cada empresa invierte cierto monto que debería ser rentable en cuánto a los recursos que se están ganando teniéndolo a él. Cuando se pierde ese cliente es porque este se encuentra insatisfecho por el servicio o producto que se le da. Por eso, es muy importante que la empresa realice un monitoreo periódico a sus clientes para saber cómo se sienten, si están a gusto con lo que se les da y generar así una relación.

Ahora, esto no se debe hacer con todos los clientes. La empresa debería concentrarse en conservar a aquellos que tienen cierta antigüedad que, en general, presentan mayores índices de satisfacción por lo que están dispuestos a comprar nuevos productos y servicios, recomendando a sus conocidos. Vale la pena hacer crecer una relación con ellos que lanzarse a cazar nuevos clientes.

En Publimail Enaxxion sabemos que los clientes son el activo más importante de su empresa por eso podemos entregarte una asesoría especializada y las herramientas tecnológicas necesarias para captar, segmentar y fidelizar a sus clientes.

¿Qué son los programas de lealtad?

2011-02-24T10:57:00.001-03:00

Los programas de Lealtad se pretenden retener la aceptación, convencimiento y el consumo a largo plazo del cliente hacia algún producto o servicio con el objetivo de generar ventas repetitivas a un bajo costo.

Existen 3 tipos de programas de lealtad:

De beneficio económico

Incluye descuentos, precios especiales y servicios o productos sin costo después de un número determinado de compras. Se recomienda su aplicación como una atención complementaria o como un elemento para aumentar la frecuencia de compra.

De beneficio social

Se refieren a programas donde se trata de mantener una relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. Ahí están, por ejemplo, las compañías que organizan encuentros deportivos para sus clientes, que brindan cócteles y subastas de arte.

De desempeño

Los planes de desempeño están enfocados en recompensar a su cliente preferenciales con trámites o servicios ágiles.

Bases de Datos Disponibles

2011-02-22T11:30:00.003-03:00

En PUBLIDATA provee bases de datos de empresas, ejecutivos y personas, de la mejor calidad en el mercado chileno.

Ofrecemos listas de empresas, ejecutivos y personas, segmentadas por diversas variables.

Por ejemplo, les mostramos la lista de personas naturales que tenemos actualmente.

Lista Personas Naturales (Cantidad de registros)

Número de personas con Rut y nombre - 8.058.656

Hombres - 3.828.021

Mujeres - 4.230.684

Con fecha de nacimiento - 7.846.641

Con teléfono - 2.172.668

Con teléfono Región Metropolitana - 1.140.018

Con teléfono Regiones - 1.032.650

Con dirección - 2.239.055

Con dirección Región Metropolitana - 1.170.300

Con dirección Regiones - 1.068.755

Con GSE - 1.010.897

Con Automóvil (estilo de vida) - 2.510.317

Outsourcing de Servicio Atención Clientes

2011-02-18T13:47:00.002-03:00

Enaxxion cuenta con el Servicio de Atención a Clientes para empresas de forma externa e integradora, lo que le permitirá utilizar y hacer crecer los recursos de su empresa mucho más rápido y eficiente que si tuviera que desarrollarlo en ella misma.

Nosotros aseguramos que sus clientes reciban respuestas rápidas, eficientes y satisfactorias transformando el servicio de atención al cliente de su empresa en un proceso de fidelización permanente.

Sabemos que el foco en el cliente es una de las claves fundamentales para el éxito de las empresas y en este contexto las organizaciones impulsadas por mercados cada vez más especializados y competitivos, necesitan fidelizar y mantener cautivos a sus clientes, a través de un buen servicio de atención.

El actual sistema de ventas, caracterizado por el auge de grandes superficies y/o sistemas de autoservicio, ha generado, entre otros múltiples efectos, entre ellos el aumento de la distancia entre las “empresas detrás de las marcas” y el consumidor.

Por ello el consumidor, cada vez más preparado, juega un rol de mayor exigencia, ejerciendo sus derechos y esperando más allá de la prestación del servicio, la entrega de valor agregado relevante y un reconocimiento que premie su lealtad.

El entorno descrito obliga a las empresas a estar en un “estado permanente de atención” materializado en un modelo eficiente de retroalimentación que ponga foco en:

• Atender las inquietudes, opiniones y reclamos de sus clientes y consumidores.
• Evaluar en forma permanente la calidad de productos y procesos.
• Retroalimentar el sistema operativo interno gatillando procesos de mejora continua.
• Instalar en la organización una cultura de servicio, donde el principal foco de atención son sus clientes y consumidores.

Programas de Fidelización de Clientes – otra solución de Enaxxion

2011-02-16T12:06:00.002-03:00

Contamos con las capacidades y la infraestructura que permiten integrar la gestión de comunicaciones de marketing relacional y administrar toda esta interacción con plataformas multicanal para el desarrollo de programas de relacionamiento relevantes.

Enaxxion enfoca sus esfuerzos en desarrollar plataformas para generar comunicaciones bidireccionales con clientes finales a través de cualquier medio directo, integrando las acciones en la misma plataforma y permitiendo registrar información para acumular mayor conocimiento.

El servicio integral de Enaxxion planifica, implementa y conduce los recursos precisos para el desarrollo de estrategias de marketing relacional con un alto nivel de calidad y resultados efectivos.

En Enaxxion podemos administrar integralmente la diversidad de programas que existen hoy para satisfacer las necesidades relacionales de su marca con sus clientes:

- Programas de lealtad
- Programas de relacionamiento
- Programas de satisfacción
- Programas de retención
- Programas de reactivación
- Programas de recuperación de cartera
- Programas de rentabilización
- Programas de referenciación

Eventing: Una herramienta más de Enaxxion

2011-02-15T10:40:00.002-03:00

Asegure la asistencia de públicos objetivos logrando la más alta convocatoria a eventos de importancia. Logramos seleccionar los mejores perfiles de invitados y un seguimiento de la convocatoria.

Las marcas deben competir hoy en un entorno caracterizado por un alto nivel de ruido comunicacional de diversa índole: Saturación de medios masivos y aparición de nuevas formas de comunicación. Por ello los consumidores, cada día más informados y cada vez más escépticos a las formas masivas de comunicación, se hacen receptivos a relaciones más cercanas y a invitaciones personalizadas.

El segmento a abordar y sus características específicas son las variables clave de un evento. La gestión eficiente de la base de datos de invitados asegura el éxito del evento.

El buen resultado de la convocatoria a un evento se sustenta en un riguroso y coordinado tratamiento de variables tales como comunicación, producción y seguimiento de la asistencia, todos los cuales resultan elementos fundamentales en el éxito de estas actividades.
Un evento implica una operación logística compleja, dada la simultaneidad de los distintos procesos y la existencia de una fecha límite.

¿Cómo resolvemos la gestión integral de un Evento en Enaxxion?

Las empresas no siempre cuentan con las destrezas necesarias para llevar adelante este tipo de operaciones por ello Enaxxion puede resolver:

1. Selección de la base de datos: construcción o mejora de la Bdd que aporta precisión a la gestión.

2. Convocatoria: Implementación del sistema de contacto (Call Center, Mailings, Emailings), y seguimiento para el target definido. Aseguramiento de la convocatoria.

3. Evaluación: informe de los resultados de la actividad que permita realizar gestión de la asistencia:

Índices de asistencia, razones de rechazo, índices de respuesta por target, entre otros.

Principales resultados:

• Obtener una óptima selección del segmento meta lo que permite ganar foco estratégico.
• Lograr los niveles de convocatoria requeridos, asegurando asistencia.
• Mejora cualitativa de imagen, reforzando el posicionamiento.
• Rentabilidad de la acción, maximizando el esfuerzo, ya que el evento es un instrumento de marketing relacional y herramienta de fidelización.
• Base de datos enriquecida (post evento).

Leads de Negocios: Más tiempo para cerrar negocios

2011-02-10T10:53:00.002-03:00

Mejore la eficiencia de su equipo comercial

¿Qué pasaría si en vez de invertir muchas horas en captar nuevos negocios, su equipo de Ventas invirtiera ese tiempo en cerrarlos? ¿Cómo impactaría este cambio de procedimiento en nuestra última línea? Seguramente preguntas como éstas han rondado su cabeza desde hace mucho, pero la solución podría estar al alcance de su mano.

En Publimail Enaxxion creemos que una gestión eficiente de carteras puede invertir el modelo clásico de ventas, pasando desde la situación actual, donde la mayor parte del tiempo se invierte en buscar clientes, contactarlos y generar leads de negocios, a un escenario donde el esfuerzo está puesto en cerrar dichos negocios y alcanzar nuestras metas comerciales.

En Publimail Enaxxion hemos mejorado la eficacia de varios equipos comerciales de reconocidas empresas del mercado al trabajar sobre leads calificados, aumentando la velocidad en la obtención de resultados, incrementando su productividad, mejorando sus tasas de cierre y su participación de mercado.

Una eficiente solución para la gestión de ventas, oportunidades y generación de leads, permite decidir qué oportunidades merecen un seguimiento comercial, cómo administrar recursos asignando las mejores oportunidades y garantizar el seguimiento con un foco integrador.

¿Cómo?

• Construyendo una base de datos que permita identificar a los mejores prospectos para sus productos y servicios.

• Concertando entrevistas con los prospectos captados, a través de una gestión eficiente de la agenda comercial de su fuerza de ventas.

• Realizando acciones de postventa en pro de la fidelización de clientes.

Principales Resultados

• Aumenta sus oportunidades de negocio al incrementar la cobertura de prospección del mercado de interés.

• Mejora la eficacia de la fuerza de ventas al trabajar sobre leads calificados, aumentando la velocidad en la obtención de resultados.

• Aumenta la productividad de su equipo comercial generando foco en la atención de clientes actuales.

• Incrementa las tasas de cierre al mejorar la planificación y administración comercial, maximizando las probabilidades de éxito.

Datamining: Inteligencia y Gestión de Clientes

2011-02-09T12:29:00.002-03:00

ENAXXION transforma su Base de Datos de Clientes en el Capital Relacional de su marca.
Para Segmentar su Cartera de clientes, aplicamos modelos de Clustering Analysis.

Desarrollamos Modelos Predictivos aplicando Árboles de Decisión con los que podrá mejorar sus campañas de marketing directo.

Para conocer el “sentir de sus clientes” en aspectos tales como Satisfacción, o canales usados para comprar productos de la competencia, aplicamos Encuestas vía Call Center, E-mail marketing o Internet a muestras estadísticamente representativas.

¿Cómo?

1. Construyendo un Modelo de Datos y poblando información.
2. Definiendo los objetivos de negocio y sus alcances.
3. Aplicando modernas herramientas estadísticas de segmentación y predicción.
4. Definiendo estrategias diferenciadas por cliente.

Principales Resultados

• Conocer a sus clientes y sus comportamientos.
• Optimizar sus recursos al destinar sus esfuerzos a clientes más fieles.
• Encontrar segmentos naturales de clientes para el desarrollo de estrategias diferenciadas.
• Detectar clientes que son más propensos a responder a una oferta.
• Descubrir patrones ocultos en el comportamiento de sus clientes.

Decidores, la mejor opción para su empresa

2011-02-07T14:09:00.004-03:00

PUBLIDATA provee bases de datos de empresas, ejecutivos y personas, de la mejor calidad en el mercado chileno.

Ofrecemos listas de empresas, ejecutivos y personas, segmentadas por diversas variables.

Por ejemplo, Ejecutivo Máximo. Conozca a los ejecutivos más importantes de las empresas y organizaciones. Gerentes generales, miembros de directorios, directores ejecutivos, todos aquellos que realizan las funciones más importantes de las entidades.

Identifique a los responsables de la gestión y de la dirección administrativa de las empresas. Contamos con los registros de 29.498 ejecutivos con rut teléfonos y mails, según el tamaño de la empresa.

Datamining, Inteligencia y Gestión de Clientes

2011-01-28T12:32:00.003-03:00

Transformamos su Base de Datos de Clientes en el Capital Relacional de su marca. Aplicamos modelos de Clustering Analysis para Segmentar su Cartera de clientes, Desarrollamos Modelos Predictivos aplicando Árboles de Decisión con los que podrá mejorar sus campañas de marketing directo.

Aplicamos Encuestas vía Call Center, E-mail marketing o Internet a muestras estadísticamente representativas, para conocer el “sentir de sus clientes” en aspectos tales como: Satisfacción o canales usados para comprar productos de la competencia.

¿Cómo lo hacemos?

1. Construyendo un Modelo de Datos y poblando información.
2. Definiendo los objetivos de negocio y sus alcances.
3. Aplicando modernas herramientas estadísticas de segmentación y predicción.
4. Definiendo estrategias diferenciadas por cliente.

Principales Resultados

• Conocer a sus clientes y sus comportamientos.
• Optimizar sus recursos al destinar sus esfuerzos a clientes más fieles.
• Encontrar segmentos naturales de clientes para el desarrollo de estrategias diferenciadas.
• Detectar clientes que son más propensos a responder a una oferta.
• Descubrir patrones ocultos en el comportamiento de sus clientes.

Cómo se percibe tu marca en las redes sociales

2011-01-21T10:28:00.003-03:00

Grupo Publimail tiene el agrado de informar a todos sus clientes que desde ahora cuentan con una nueva herramienta para saber qué dicen de tu marca en redes sociales, SM2 – ALTERIAN.

Alterian SM2 es una solución de inteligencia de negocios diseñada para para saber como es percibida tu marca por la audiencia a través de las redes sociales. Analiza sus conversaciones, y acércate a ellos de la manera correcta. O aprovecha sus respuestas para participar y tener interacción con ellos.

Con el uso de Alterian SM2 mejorarás los niveles de fidelidad de tus clientes. Imagínate lo que puedes hacer con esta plataforma de marketing integrada y la visión de cada uno de tus clientes. ALTERIAN te proporciona las herramientas para comprender, crear y ofrecer un nuevo mundo de fidelización de clientes.

Alterian software es usado por más de 1300 marcas a través de todos los mercados verticales y 26 países a nivel global. Haciendo de ALTERIAN uno de los proveedores de software de marketing más grandes en el mundo.

GeoMarketing: Georeferenciación y Localización de Clientes

2011-01-20T13:23:00.004-03:00

Los invitamos a visitar nuestro sitio de Publidata donde se ofrecen servicios y soluciones de Geomarketing para la aplicación de inteligencia de mercado en el análisis y tratamiento de las bases de datos.

Nuestro servicio se sustenta en el trabajo sobre mapas digitales, software GIS y diversas bases de datos. La información es distribuida geográficamente pudiéndose, por ejemplo, analizar las tendencias de mercado, monitorear la competencia, visualizar oportunidades y activar campañas de marketing dirigido.

A través de nuestro servicio Usted podrá complementar el perfil socioeconómico de cada uno de sus clientes y segmentos con el perfil psicográfico o estilo de vida.

También permite crecimientos rápidos y sostenidos especialmente cuando las empresas no pueden crecer sobre otros mercados, cubrir otras zonas o el costo del crecimiento geográfico es muy alto.

• Quiénes son sus clientes.
• Cuáles son las características de sus clientes con mayor potencial de negocio.
• Determinar la ubicación de sus potenciales clientes.
• Cuál es la mejor localización para su negocio.
• Es óptima la actual localización de su negocio.
• Dónde están sus competidores.
• Cómo puede afectar a sus competidores su estrategia de localización

Grupo Publimail logra importante acuerdo con LatinLists

2011-01-12T10:28:00.003-03:00

El 1º de diciembre en la ciudad de Buenos Aires, Grupo Publimail (Publidata, Publimail, Enaxxion, Mente Enaxxion) logró un importante acuerdo de colaboración y acreditación con LatinLists, operador regional de bases de datos y servicios de inteligencia y manejo de información.

Este acuerdo permitió incorporar tres potentes herramientas a las labores que realizan las empresas del grupo, en cuanto a su organización y generación de nuevos datos que permitan dar un servicio más completo a sus clientes.

Por su parte, ALTERIAN con la solución de análisis dinámico de datos potenciará los servicios de Inteligencia de Clientes y Datamining de Enaxxion. También permitirá incluir la solución SM2 de monitoreo de redes sociales, lo que pone a nuestra agencia Mente Enaxxion en una posición competitiva favorable para asesorar y gestionar la posición de las marcas en redes sociales e Internet. Por su lado, MERLÍN, que es una solución de datacleansing ampliamente probada por empresas de alto liderazgo en la región, potenciará los servicios de Publidata en términos de normalización e higiene de datos.

En la foto: Andrés Vergara, Gerente General Grupo Publimail, Noel Poler, CEO Latin list y Cristián Maulén, Gerente Comercial y de Desarrollo Grupo Publimail.
LATINLISTS es la empresa líder en soluciones de data para mercadeo directo en Latinoamérica. Expertos en la generación de listas para mercadeo directo, levantamiento, depuración, enriquecimiento, actualización y análisis de bases de datos.

Cuentan con una plataforma tecnológica de última generación que les permite agregar, depurar, segmentar, cruzar y establecer interesantes correlaciones en la data, optimizándola para lograr un máximo aprovechamiento de la misma.
Actualmente, poseen una base de datos con más de 70 millones de registros de consumidores latinoamericanos, lo cual nos permite ofrecer listas segmentadas con el más alto nivel de contactabilidad y confiabilidad.

Marketing Relacional y sus tendencias

2011-01-12T10:25:00.005-03:00

El Centro de Desarrollo Gerencial de la Universidad de Chile realizará un Diplomado en Marketing Relacional con el que podremos conocer y comprender sus conceptos fundamentales y las distintas tendencias que existen a nivel global.

En un mundo competitivo, con exceso de ofertas y estímulos que se centran en la captura de nuevos clientes, sumado al ambiente de incertidumbre por la complejidad que van tomando los mercados, se hace absolutamente necesario crear valor a través de la diferenciación e idealización de los clientes. Esto demanda capacidades que permitan adaptarse a las nuevas formas que existen hoy para generar valor a través de la interacción, la creatividad, comunicación y el servicio.

En este contexto, el Diplomado en Marketing Relacional que imparte el Centro de Desarrollo Gerencial de la Universidad de Chile busca discutir y presentar los avances en la construcción y mantención de relaciones con clientes, descifrando los factores que están permitiendo éxito o afectando los objetivos de los programas.

Este programa es de carácter aplicado, lo que se traduce en un estudio a través de casos reales, con docentes que trabajan en la industria y con experiencia en distintos sectores, donde las prácticas de inteligencia de negocio, segmentación e integración de canales se combinan con creatividad, permitiendo al alumno abordar la implementación de una estrategia de gestión de clientes que añada valor a una empresa.

Este programa está dirigido a empresarios, ejecutivos y emprendedores que buscan mejorar la relación con sus clientes y rentabilizar el negocio por su sobre sus competidores, a partir de mejorar índices de retención de clientes.

Los invitamos a saber más sobre este diplomado visitando el siguiente link:

www.unegocios.cl/marketing-y-ventas/66-marketing-relacional

Fiesta Anual Grupo Publimail

2011-01-11T10:38:00.001-03:00

El jueves 6 de enero se realizó la fiesta anual de Grupo Publimail en el Club de Campo del Banco Central.

A la fiesta asistieron todas las personas que trabajan en Enaxxion, Publidata, Publimail Enaxxion y Mente Enaxxion quienes disfrutaron de una excelente cena bailable.

También pudimos ver una presentación donde se explicó, de forma muy lúdica, las funciones que realizan cada una de las empresas de Grupo Publimail, cómo se entrelazan y combinan sus funciones.

Los encargados de dar esta entretenida exposición fueron Andrés Vergara – Gte. General de Grupo Publimail-, Cristián Maulén – Gte Comercial, Manuel Borquez- Jefe BBDD, Publidata- y Eduardo Vackflores -Director de Mente Enaxxion-.

Desayunos con Clientes de Grupo Publimail

2010-11-23T18:11:00.002-03:00

Durante los meses de noviembre y diciembre, Grupo Publimail invita a sus clientes a disfrutar de un rico desayuno en su nueva oficina de Gral. Holley.

El equipo de Grupo Publimail está lleno de proyectos y con casa nueva. Por eso decidieron invitar a todos sus clientes actuales y con quienes trabajaron anteriormente, ha disfrutar de un exquisito desayuno en el que se hace una entretenida presentación de las empresas del grupo, y de los proyectos que tienen en carpeta.

Al respeto Cristián Maulen, Gte Comercial del Grupo, nos cuenta: “Los desayunos se han transformado en una gran instancia para compartir con nuestros clientes la nueva oferta del Grupo Publimail y ver que existen más puntos de encuentro de los que hoy sustentan nuestra relación con ellos. Estas actividades son hoy parte de nuestra cultura como compañía y que se alinean totalmente con nuestros principios.”

Publimail estuvo presente en Seminario de AMD

2010-11-23T17:10:00.002-03:00

Publimail el miércoles 17 de noviembre estuvo presente en el Seminario Internacional: Del monólogo al Diálogo, de la Asociación de Marketing Relacional AMD, que se realizó en el Hotel W.

En el evento, que reunió a destacados profesionales como Matt Batten - Director Creativo de Wunderman Australia-, se expuso acerca de las mejores experiencias donde el diálogo ha sido un factor decisivo para el éxito de sus campañas.

Publimail marcó presencia con su stand en el que las personas se toman una foto, que luego se inserta en la portada de la revista ficticia Direct Marketing con el título de: “Ejecutivo del Año”.

Publimail EnAxxion en Cena ANDA 2010

2010-10-18T17:14:00.006-03:00

Publimail EnAxxion estuvo presente en la Cena Anual de la Asociación Nacional de Avisadores ANDA, que se realizó en Casa Piedra el pasado 14 de octubre.

En la ocasión estuvieron las marcas más importantes de nuestro país como Mercurio, DS, Morgan, Mega, Coca Cola, Scotiabank, entre otras, representadas por sus altos ejecutivos y por stands.

Publimail EnAxxion marcó presencia con una innovadora propuesta que consistió en invitar a los presentes a tomarse una foto, que luego fue incluida en una portada de la revista – ficticia - “Direct Marketing”. Posteriormente, se les envió una versión impresa a sus casas.

Cristián Maulén, Gerente de Publimail: “Como auspiciadores de ANDA estamos muy interesados en apoyar y desarrollar estas instancias que congregan a la comunidad de avisadores nacionales”.

El evento, encabezado por Mario Davis, presidente de ANDA, entregó su premio anual al empresario y deportista Rodrigo Jordán, en reconocimiento a su “aporte al desarrollo y enaltecimiento de la mercadotecnia y las comunicaciones".

Destacados publicistas marcaron la agenda en innovación y creatividad

2010-09-29T17:51:00.003-04:00

Washigton Olivetto fue la atracción del Seminario "I Love Ideas", efectuado en Casa Piedra.

Por: Sady Maureria, periodista de Mente Interactiva.

Con la participación del conocido publicista brasileño, Washington Olivetto de 59 años, se dio inicio al seminario “I Love Ideas” (campañas que quedan en el corazón). En dicha oportunidad expusieron connotados publicistas sobre cómo las ideas y la innovación pueden transformar la publicidad en cultura popular. Este evento fue organizado por la Asociación Nacional de Avisadores (Anda) y McCann Worldgroup Chile en el Salón Manquehue de Casa Piedra.

El destacado publicista carioca, realizó una exposición fuertemente aplaudida por los asistentes, en la que también participaron otros publicistas de gran renobre por su genial creatividad como, Paul Mejía; Anibal Pérez Zarlenga y Guido Puch, todos de la agencia McCann Worldgroup.

El evento fue inaugurado por el Presidente de Anda, Mario Davis, quien enfatizó la importancia que existan ideas innovadoras, y cómo las marcas han ido asociándose con la gente y con el público a través de la cultura popular.

Ejemplos como “I love NY” e ideas que nacieron con una marca en particular fueron virilizándose de boca a boca, hasta llegar a otros continentes y otras culturas populares.

“Las buenas ideas son de uso y son de propiedad de la gente, eso es la cultura y nosotros debemos respetar cada idea. A pesar de los fenómenos de las redes sociales, la publicidad debe fidelizar a través de los mismos usuarios, quienes son los que deciden el futuro de una marca o campaña”, señaló Davis.

Luego, el destacado publicista brasileño, Washington Olivetto, subió al escenario y comenzó a exponer sus trabajos en diferentes campañas, introduciéndonos sobre cómo la publicidad se convierte en cultura popular, y así en medios.

También recordó que había estado en Chile por última vez a principio de la década de los 80.

Washington Olivetto, señaló algunos pasajes de su larga trayectoria y los ejemplos que deberían utilizar las empresas de publicidad en campañas para llegar a la cultura popular.

“En la publicidad y en la comunicación siempre tenemos que tener varias ideas, y nuevamente las mejores ideas son las más sencillas. Una buena campaña de publicidad no requiere de tanto presupuesto, más bien, creatividad y de sencillez”, enfatizó Olivetto.

Tras breves videos de campañas exitosas, como la de Bombril, la que fue inscrita en el Libro Guiness Book of Records cómo la campaña de mayor permanencia en el aire con el mismo protagonista (más de 160 comerciales en los últimos 16 años).

Al finalizar solicitó al publico mirar hacía la izquierda a la cuenta de tres. El publicó giró su cabeza y el publicista dijo: “ahora ya conozco el perfil de cada uno de los chilenos”. Carcajadas y aplausos marcaron la tónica de la presentación más esperada por el mundo de la publicidad.

Fue un honor tener a uno de los grandes profesionales de este rubro y que cuenta con grandes premios. Washington Olivetto coleccionó 11 Leones (18 Oro, 8 Plata y 18 Bronce) y en el Festival de Cannes SAWA. Ganó, también, Clíos y citaciones en prácticamente todas las grandes publicaciones internacionales sobre esta materia.

A sus 59 años, Washington Olivetto tiene tras de sí una carrera de 30 años. La agencia DPZ fue el escenario de trece de ellos, antes de que fundara su propia agencia, W/GGK, en 1986, que pasó a llamarse W/Brasil con la entrada de dos nuevos socios en 1989.

También el publicista más famoso de Brasil es conocido por haber sido secuestrado por un grupo de delincuentes a fines del 2001, a manos del ex frentista Mauricio Norambuena, quien cumple condena por este delito.

Cabe destacar que esta reunión contó además con la presencia de otros grandes expositores como Anibal Pérez Zasrlonga (Ditrector de Cuentas de MCann Erikson Chile); Guido Puch (Director Creativo de MCann Erikson Chile y Paul Mejía (Gerente General de MCann de México), quienes también se refirieron a la importancia de crear marca y hacer publicidad a través de la cultura popular.

Fidelización de clientes y Redes Sociales: Aplicaciones de la Web 2.0 útiles para crear y desarrollar marca

2010-09-06T15:45:00.006-04:00

La utilización de la Web 2.0 es una herramienta fundamental para el desarrollo de una identificación de una marca con los usuarios. Es la oportunidad de crear vínculos comerciales y de marca, agregar valor, crear vínculos emocionales y aumentar la oportunidad con clientes reales y potenciales.

Por: Sady Maureria, periodista digital de Mente Enaxxión.

Desde la creación del concepto de la Web 2.0, las empresas y los usuarios tienen la posibilidad de entenderse mutuamente, conversar y prolongar la identificación de la marca y crear vínculos comerciales para aumentar los clientes reales y potenciales.

Las Redes Sociales se han convertido en una herramienta indispensable de las herramientas de Marketing, un entendimiento mutuo entre empresas y usuarios digitales dispuestos a conversar y ser escuchados.

Las empresas hoy en día no pueden ser indiferentes a los nuevos cambios tecnológicos y socioculturales que existen con la nueva forma de fidelizar a los clientes. Redes sociales y el mantener el contacto con los usuarios se está convirtiendo en una de las estrategias más relevantes del Marketing online, el cual las redes sociales están cumpliendo una labor de amistad que las empresas deben aceptar con métodos efectivos de fidelización constante

Normalmente el usuario está asociado ha ser considerado como el consumidor “poco fiel” al apego de una marca, con una alta expectativa desde el comienzo de un producto, que de a poco comienza a decaer cuando sus expectativas comienzan a formar el desecamiento. Por ello, la fidelización es actualmente la gran prioridad para toda marca y, a la vez, su mayor reto.

En la actualidad, las necesidades de los consumidores han ido cambiando, para bien o para mal, por la evolución de la tecnología, o simplemente por las nuevas tendencias de consumo que reflejan nuestro estilo de vida.

En ese contexto las redes sociales juegan un rol importante para el objetivo final de un producto: fidelizar y darlo a conocer. Con estos dos conceptos, las marcas pueden iniciar una conversación y una relación más directa con los usuarios y consumidores.

Conversar y gestionar

Los tiempos han ido cambiando. Antes el Marketing utilizaba conceptos de “retener” a los clientes en vez de “fidelizarlos”. En pleno auge de las comunicaciones digitales, el usuario es el principal amigo que debe tener la compañía, involucrar al cliente al ámbito del Marketing digital será la principal arma de fidelización.

Las empresas deberán subir al carro e interactuar con los clientes con las nuevas plataformas tecnológicas.

No cabe duda que las redes sociales se han convertido en uno de los recursos más útiles del Siglo XXI para las empresas. El desafío de las compañías es conversar y gestionar bien a sus clientes, para mantener un canal de comunicaciones de acuerdo a las reputación de la empresa y, sobretodo, conservar a sus clientes a través de una cultura de la compañía en hacer bien las cosas, a favor de la fidelización de sus clientes finales y potenciales.

Publimail llevó en vivo y en directo el evento de la ANDA en CasaPiedra

2010-08-27T09:57:00.010-04:00

La primera transmisión de Publimail Enaxxión vía streaming del evento: "Negocios Sustentables", desde CasaPiedra, a los diferentes clientes que observaron en vivo y en directo a través del sitio de Publimail.

Por: Sady Maureria Bulnes, periodista digital de Mente Interactiva.

Al igual que la primera transmisión hecha en 1927 por la BBC, la cual llevó las primeras imágenes diferidas en blanco y negro a los habitantes de Inglaterra, Publimail hizo lo mismo, pero en el Siglo XXI, con la incorporación de la Internet y la transmisión vía streaming del evento de Negocios Sustentables, organizado por la Anda y otras empresas del rubro publicitario, tecnológico y del marketing.

¿Y cómo funciona?

Se conecta una cámara al computador conectada a la Internet, la señal es enviada al servidor, hasta que llega al usuario final donde puede experimentar una transmisión simultánea en cualquier rincón del mundo con múltiples usuarios.

Con la aparición del canal de videos Youtube y los comienzos de los contenidos multimedia, han surgido sitios webs dedicados a la emisión Online de contenidos visibles a múltiples usuarios conectados.

Con una cámara web conectada a Internet y ser usuario de Ustream TV, comenzó desde CasaPiedra las primeras imágenes a los clientes de Publimail Enaxxión, quienes estaban conectados a través del sitio web al evento de Negocios Sustentables.

Una experiencia única para Publimail y para los usuarios que pudieron seguir la transmisión, en vivo y en directo, con imagen y audio al evento que marcó la agenda de pauta de varias empresas a tomar conciencia con el medioambiente y la sustentabilidad.

En el futuro comenzaremos a experimentar con Twitcam, un complemento adherido a Twitter, pero con la experiencia de interactuar con nuestros clientes a través de las redes sociales. Será otro hito de un nuevo comienzo en la era tecnológica de Publimail Enaxxion, a favor de acrecentar relaciones con nuestros partners y clientes que confían de nuestros servicios.

Sustentabilidad y cuidado en el medioambiente será el factor clave en los próximos años

2010-08-26T09:55:00.036-04:00

Una destacada participación de Publimail Enaxxion tuvo en el evento de marketing de Negocios Sustentables de la ANDA, donde regaló un estuche con una semilla adentro adherida a cada asistente con el lema: "Publimail te regala una semilla, para que tu regales una flor".

Por: Sady Maureria, periodista digital de Mente Interactiva.

En el Salón Manquehue de CasaPiedra se realizó el Seminario de: “Negocios Sustentables”, que fue organizado por la Asociación Nacional de Avisadores (ANDA), en conjunto con Publimail Enaxxion y otras marcas prestigiosas del ámbito de las comunicaciones, marketing y publicidad.

El evento, fue inaugurado por el presidente de la ANDA, Mario Davis, quien explicó la importancia de los recursos naturales y cómo las empresas deben fomentar un mayor ahorro, prestigio y capital humano son sólo algunas de los beneficios que tienen las empresas que han seguido la línea de la sustentabilidad. Y aunque aún son pocas, el exigente mercado mundial y la competencia están cada día acercándonos a ella.

Antes de empezar el evento, Publimail Enaxxión regaló una estuche con una semilla adentro adherida a cada asistente con el lema: “Publimail te regala una semilla, para que tu regales una flor”. Con ese mensaje, ya los asistentes comenzarían con el proceso de conciencia global y de sustentabilidad en sus hogares plantando una esperanza con una semilla de Publimail.

Además, en la ocasión los participantes del evento pudieron ingresar un código, el cual Publimail regalaba una flor a las personas que uno elegiría a través del ingreso de un código al sitio web de Publimail.

El comunicador radial Enrique “Cote” Evans fue el encargado de moderar el seminario sobre Negocios Sustentables, que se desarrolló como una verdadera instancia de reflexión y debate que puso la innovación como factor clave para hacer compatibles, en el mediano y largo plazo, la competitividad con la responsabilidad social de las empresas.

Sustentabilidad y consciencia global y mundial fueron los temas tratados en el evento mensual de la ANDA, como temas destacados y de alto impacto para las empresas que quieran comprometerse con el mejoramiento del medioambiente.

Con la exposición de Ricardo Irarrázaval; Jesús Castillo; Rodrigo Jordán; Ignacio Hojas y Claudio Hohmann, expusieron sobre la importancia que deben tener las empresas en el desarrollo de la sustentabilidad y en el equilibrio de los recursos existentes en el planeta.

En la ocasión, Rodrigo Jordán de la empresa Vertical, explicó sobre la sustentabilidad en los habitantes que existen en la actualidad en Santiago, la cual calificó como un desafío importante para todos los habitantes que vivimos en la ciudad en proteger el medio ambiente: "En Santiago existen diversos lugares, pero no hay uno mejor como el Río Mapocho, un espacio de encuentro, donde podemos proyectarnos para enfrentar los grandes desafíos que tenemos en materia de producción limpia y sustentabilidad ambiental".

Por otra parte, el Seminario de Negocios Sustentables contó con la participación especial de Claudio Hohmman, ex Ministro del Estado y actual Gerente de Asuntos Corporativos de D&S -Walmarts, quien se refirió principalmente a la importancia de la innovación en la sustentabilidad de las industrias y en los beneficios de acogerse en forma voluntaria a planes de mejoramientos productivos con visión de futuro por parte del sector privado y cuidado del medioambiente.

Además, explicó sobre por qué cuidar el medioambiente, sobretodo, en su tierra natal de Osorno, quien llamó de forma urgente a todos los asistentes a cuidar su propio Volcán Villarrica, como un homenaje a la tierra del sur, el cual goza de sus vacaciones por largos años en la ciudad de Osorno y donde ha visto con sus propios ojos la pérdida constante de las nieves eternas del Volcán Osorno.

En la ocasión se comunicó del Concurso AGMA (Anda Green Marketing Award), el cual premiará a las empresas que tengan un compromiso con el medioambiente y la sustentabilidad en aprovechar los recursos naturales. Las bases de dicho concurso estarán disponibles próximamente en el sitio de la ANDA.

Posteriormente se desarrolló un foro panel con reconocidos personeros de los ámbitos empresarial, público y académico, como el moderador del seminario de Negocios Sustentables, Enrique “Cote” Evans, quien sostuvo una grata conversación con los expositores Ricardo Irarrázaval; Jesús Castillo; Rodrigo Jordán; Ignacio Hojas y Claudio Hohmann, quienes concluyeron en los desafíos que deben tener las empresas en el cuidado del medioambiente y en el cuidado de los recursos naturales existentes.

Nuevas oportunidades en Internet trajo el E-Commerce Day

2010-08-10T16:10:00.006-04:00

Celebración del comercio electrónico en CasaPiedra:

Con la pasada crisis económica financiera y el actual auge de las redes sociales, las empresas tienen mucho que ofrecer a usuarios cautivos en la Red con el eCommerce, según las diversas opiniones en el día del comercio electrónico.

Por: Sady Maureria, periodista digital de Mente Interactiva

Con más de 40 expertos de Chile y a nivel internacional se llevó a cabo el evento más importante del comercio electrónico en CasaPiedra: “El eCommerce Day”, un encuentro internacional que tiene como fin la difusión de los alcances e importancia que tienen el comercio y los negocios electrónicos en la economía y en la mejora de la competitividad de las empresas y emprendimientos.

Santiago de Chile fue el elegido para empezar una serie de encuentros que se realizarán en: Lima (31 de agosto); Buenos Aires (24 de septiembre); Sao Pablo (30 de septiembre); México DF (21 de octubre) y terminando el 17 de noviembre en Bogotá, Colombia.

El eCommerce Day Santiago 2010 tienen como uno de sus objetivos acelerar la incorporación del canal online conociendo de primer fuente a sus actores, quienes son los que hacen posible este crecimiento y el “state of the art” del sector a partir de los protagonistas de la Economía Digital a nivel local, regional y mundial.

El eCommerce Day persigue el objetivo de facilitar el intercambio de experiencias entre empresas y personas que están en el mundo de los negocios por Internet. Asimismo, el evento brindará un canal de colaboración con aquellos interesados en ingresar activamente y aprovechar los beneficios de la economía digital.

Con la pasada crisis financiera global, la cual generó inseguridad y desconfianza al crecimiento económico mundial, no mermó a Internet las expectativas de crecimiento de usuarios conectados en Latinoamérica, según en propias palabras de Guillermo Rospigliosi, Director Ejecutivo de Canales Emergentes VISA Inc.:

“La población de Internet creció en un 11% y en Latinoamérica tuvimos un 21% de crecimiento. Sin embargo, en Chile llama la atención que fue el país que menos creció, aunque la cantidad de usuarios en Chile son mayores que el promedio a nivel demográfico mundial”, señala Rospigliosi.

Con los últimos estudios de América Economía Intelligence, señala que a pesar de la crisis financiera global, el comercio electrónico y los usuarios están cambiando en mejorar la seguridad y el comportamiento en invertir en productos tecnológicos:

“En Chile, el promedio es bastante superior al comercio electrónico en otra parte del mundo. Esto se debe a que los usuarios comienzan a generar confianza a través de las redes sociales. Con ello, genera un 10% de tráfico a nivel global”. Continúa: “la concentración de la navegación se está concentrando en las redes sociales: Facebook, Hi5, Orkut y Twitter, entre otras han ido ganando espacios dentro de los usuarios en Chile”, comenta Guillermo Rospigliosi.

A pesar de la crisis económica, el eCommerce Day enfatizó a los usuarios que la Internet está al alcance de todos y las empresas deben seducir a los usuarios con las redes sociales y, sobretodo, aumentar el marketing viral con una buena campaña digital.

El impacto de las Redes Sociales, Cómo interactuar hoy con el usuario y crear valor para su marca

2010-07-29T10:10:00.003-04:00

Conferencia de redes sociales y Marketing Digital:

El impacto de las Redes Sociales: Cómo interactuar hoy con el usuario y crear valor para su marca

La conferencia del Diario Financiero en el Hotel Ritz –coauspiciada por Publimail Enaxxion- dedicada a las redes sociales y web 2.0, trató de cómo desarrollar objetivos de Estrategia Digital, utilizando una metodología exitosa para realizar un marketing efectivo en redes sociales, atraer clientes de valor e identificar los canales para construir marca.

El propósito fue dar a conocer las redes sociales y las estrategias de marketing que deben aplicar las empresas en Chile, así como el posicionamiento de las marcas con un Community Manager. La conferencia contó con la participación de Sergei Oliveira, jefe de marketing de Entel; Carolina Altschwager, Directora Ejecutiva de Alma Brands; Rodrigo Farcas, representante de Facebook para Latinoamérica; Luis Enrique Vecchionacce, Brand Manager Spreads de Unilever y Juan Pablo Tapia de la agencia Bowl, quienes profundizaron sobre el fenómeno de los medios sociales, escuchar lo que tienen los especialistas/entusiastas en la tecnología que decir y compartir información resaltante en Internet.

Desde que comenzó la Internet, los usuarios tuvieron años en adaptarse a la súper carretera de la información, adaptándose al uso de buscar información a través de la web, asociarse con el envío de mensajes con el envío de correo electrónicos y, hasta ahora, la evolución de la Red con el nacimiento de la Web 2.0 y las redes sociales.

Para Sergei Oliveira, jefe de marketing de Entel, señala: “que el momento de socializar internet ya pasó y que en Chile se está viviendo otra etapa para los usuarios”, dijo

Con la entrada de la Web 2.0, compartir e interactuar, son los dos verbos claros de cómo los usuarios deben leer hoy en día la web. A pesar de todo el nacimiento de las conversaciones entre usuarios, las redes sociales siguen siendo una buena alternativa para encontrar usuarios y establecer conversaciones:

“Señala que las redes sociales no se pueden controlar las conversaciones, pero si planificar las estrategias en medios sociales para escuchar a los usuarios”, enfatizó.

Carolina Altschwager, Directora Ejecutiva de Alma Brands: “Recuerda que siempre hay que escuchar a los usuarios, sino también ver el análisis de contenido de una forma más humana”. Continúa: “no sólo queremos que los usuarios escuchen, sino también ser escuchado”, reflexionó.

Luego, el turno fue para Juan Pablo Tapia, socio fundador de la agencia Bowl, quien explicó las ventajas que tienen las empresas con el Community Manager:

“Si las empresas invierten millones de pesos en auspicio, por qué no pueden invertir en internet y en seducir a los usuarios”, señalo Juan Pablo Tapia.

Al finalizar la conferencia, Cristián Maulén, Gerente Comercial y Desarrollo de Publimail Enaxxion agradeció a la gente que envío su mensaje de texto para ganar un Touch TV, a la base de datos de la empresa líder en marketing relacional, quien sorteó en vivo y en directo el dispositivo para ver televisión y escuchar música. El flamante ganador, Francisco Castro, quien envío su mensaje de texto al 02 9141122, recibió de manos del Gerente Comercial y de Desarrollo, Cristián Maulén, el Touch TV.

Tercera Versión Curso de Marketing Relacional

2010-07-28T13:17:00.004-04:00

"Herramientas que Crean Estrategias Exitosas de Fidelización de Clientes".

Organiza:
Facultad de Comunicaciones – Universidad Del Desarrollo, en conjunto con Publimail Enaxxion, Asociación de Marketing Directo (AMD)

Más información:
Universidad del Desarrollo, Facultad de Comunicaciones

Presentación del programa:
En un mundo competitivo, con exceso de ofertas y estímulos permanentes que sólo buscan capturar nuevos clientes, sumado al ambiente de incertidumbre por la complejidad que van tomando los mercados, se hace absolutamente necesario crear valor a través de la diferenciación y fidelización de los clientes. Esto demanda capacidades que permitan adaptarse a las nuevas formas que existen hoy para generar valor a través de la personalización, los canales, la comunicación y el servicio.

Objetivos:
Conocer y comprender conceptos fundamentales de marketing relacional moderno y distintas tendencias a nivel global Facilitar herramientas de gestión para la implementación y monitoreo de programas de marketing directo, y revisión de canales de contacto. Introducir y aplicar prácticas de inteligencia de negocio enfocada en clientes a través de modelos de segmentación, modelos predictivos y conceptos de retorno.

Dirigido a:
Empresarios, ejecutivos, emprendedores que buscan mejorar su relación con los clientes actuales y rentabilizar el negocio por su sobre sus competidores a partir de mejorar índices de retención de clientes.

Plan de Estudios:

Contenido: Módulo 1 – Introducción al marketing relacional

Contenido: Módulo 2 – Gestión de relaciones con clientes.

Contenido: Módulo 3 – Programas de fidelización

Contenido: Módulo 4 – Gestión de Información

Contenido: Módulo 5 – Convergencia del Marketing

Contenido: Módulo 6 – Marketing Digital

Contenido: Módulo 7 – Plan de Marketing Relacional

Contenido: Módulo 8 – Clase Taller

Métodos y/o Técnicas de Enseñanza:
El programa se desarrollará con un método de enseñanza teórico práctico, en el cual se combinarán clases expositivas por parte de los relatores, con talleres grupales de aplicación en los módulos correspondientes. Además, se desarrollará un taller grupal de aplicación final, en el cual se aplicarán todos los contenidos y las herramientas entregados durante el programa en un caso real.

Expositores:

Raúl Vargas Fourcade, Ingeniero Comercial de la Pontificia Universidad Católica de Chile. MBA del Instituto de Empresas, Madrid, España. Ha ejercido su profesión en las áreas de Marketing directo y relacional. Trabajó en Sales-Rapp Collins, fue jefe de marketing directo de Entel PCS y Subgerente de Fidelización de CMR Falabella. Director de la Asociación de Marketing Directo de Chile (AMD). Es Director Ejecutivo de di Paola l Chile.

Rodrigo Edwards, Ingeniero Comercial de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Socio y Gerente General de Edwards Asociados. Recién salido de la universidad comenzó un emprendimiento de un “.com” regional que facilitaría el marketing online. Fundador de E-Agency, agencia de Marketing Interactivo, luego se asoció a Young and Rubicam prestando servicios de Marketing Directo e Interactivo desde la agencia Wunderman. Hoy es Gerente General de Edwards Asociados, agencia de Marketing Relacional. Actualmente es Vice-Presidente de la Asociación de Marketing Directo de Chile (AMD). Ha participado en el jurado y el gran jurado de los premios BIG y EFFIE en Chile y de los premios AMAUTA Latinoamericano.

Cristián Maulén, Ingeniero Comercial, Diplomado en Control de Gestión. Amplia experiencia en la industria financiera, automotriz y servicios, donde sus aportes han permitido el desarrollo de diversos programas de gestión de relaciones y fidelización de clientes. Sus principales contribuciones están en la gestión de carteras de clientes con foco en las bases de datos de clientes. Dentro de su gestión ha logrado implementar y monitorear unidades de servicio al cliente, programas de fidelización, lealtad y sistemas de control de gestión de clientes tanto en plataformas Internet como off line. Actualmente es socio de Publimail Enaxxion, compañía con 27 años de trayectoria que integra servicios y canales de contacto para el desarrollo de programas de marketing relacional, está a cargo de la Dirección Comercial y Desarrollo de la compañía.

Manuel Borquez, Profesional con experiencia en la aplicación y enseñanza de la Estadística, Marketing y Contabilidad, en importantes instituciones nacionales, específicamente en el área de educación, investigación de mercado, retail, marketing, industria automotriz y administración pública. Durante años se he desempeñado como profesor de Cátedra en distintas Universidades, complementando esas actividades con el marketing y la inteligencia de clientes. Actualmente se desempeño como Jefe de Base de Datos de Publimail Enaxxion y profesor de cátedra de la escuela de negocios y la escuela de ciencias empresariales de la Universidad del Mar.

Información General:

Empresas asociadas:
Publimail Enaxxion, Asociación de Marketing Directo AMD.

Lugar:
Universidad del Desarrollo, Sede San Carlos de Apoquindo
Avenida Plaza 700, Las Condes.

Fechas:
Primer semestre: Inicio 9 de agosto de 2010.
Número de horas: 18.
Número de sesiones: 6.
Horario: 19:00 a 22:00 horas.

Valores:
$280.000 persona

Descuentos:
15% descuento 2 ó más de la misma empresa.
20% Ex alumnos y docentes UDD.
15% Empresas asociadas AMD.
10% de descuento por matrícula antes del 31 de julio.

Sence:
Código Sence 12378504-58

Contacto:
Consuelo Fernández A.
Coordinadora Académica.
Teléfono: (562) 327-9154
Móvil: (569) 8 419-3661
Email: mcfernandez@udd.cl

Publimail Enaxxion participó en exitosa conferencia

2010-07-15T10:33:00.012-04:00

Fidelización de clientes y nuevos negocios en el Hotel Ritz:

Publimail Enaxxion participó en exitosa conferencia

Una conferencia de marketing relacional en materia de fidelización de clientes, centrada en tres ejes, presentó diversos expositores nacionales e internacionales en el Seminario de Fidelización de Clientes, organizado por el Diario Financiero, en conjunto con Oracle y Publimail Enaxxion.

La conferencia, según comentó Mario Balbontín, Customer Relationship Management, Sony Chile, es mantener y fidelizar a los clientes a través de la comunicación, la mantención y, sobretodo, la satisfacción de los clientes internos y externos de una organización:

“No hay una receta especifica para fidelizar a los clientes, pero si necesitamos tener mucha información de ellos, conocerlos bien y ofrecerles a cada uno de ellos lo que les gusta a nuestros clientes, productos o servicios personalizados y segmentados”, señaló Balbotín.

Satisfacción interna, un elemento importante para la fidelización

El elemento básico de la calidad son las personas. Sin empleados satisfechos no es posible tener clientes satisfechos. Se considera que para vender un proyecto a los clientes, es necesario, en primer lugar, vender la idea a los empleados, esto es, lo que también se conoce como satisfacción interna dentro de una organización.

La autoestima del empleado crece cuando se ve integrado y como parte fundamental de la estrategia de la organización. Un exitoso programa de satisfacción interna forma a los empleados en sus comportamientos y actitudes y les ayuda a comprender sus responsabilidades y roles para representar activamente a la organización y generar valor.

La satisfacción interna está integrada con las demás acciones de Recursos Humanos permitiendo un apoyo mutuo de diferentes actores, internos y externos y, sobretodo, cuando una organización quiere implementar una nueva estrategia o modificar algún programa, requiere necesariamente que esté alineada con las actitudes y comportamientos de los empleados para que se pueda corresponder con la visión de la organización.

En definitiva, el objetivo de satisfacer a los clientes internos es generar el ambiente y el entorno adecuado de modo que los trabajadores se sientan lo suficientemente motivados para no sólo orientarse al cliente, sino obsesionarse y conseguir el objetivo final: La fidelización y consolidación de un cliente.

Al finalizar el evento, Publimail Enaxxion, sorteó un MP4 Touch TV, a quienes enviaron un mensaje de texto a la base de datos de Publimail. El regalo fue entregado por el Gerente Comercial y Desarrollo, Cristián Maulén, quien entregó el presente a uno de los 40 participantes que enviaron su nombre y apellido a la base de datos con un SMS.

Publimail Enaxxion participa en Congreso Regional de CRM en la Argentina

2010-07-02T09:25:00.015-04:00

Bajo el lema: "Potenciando el ciclo de vida del cliente", presentó el Gerente Comercial de Publimail Enaxxion, Cristian Maulén, quien expuso en el IX Congreso Regional de Contacts Center & CRM, que se llevó a cabo el 1 y 2 de junio de 2010 en el Hotel Panamericano de Buenos Aires, en la Argentina, ante distintos expositores de Latinoamérica y de Estados Unidos.

La propuesta de esta edición es reconocer el impacto de los nuevos canales sociales en la gestión de la relación con el cliente y desde esta realidad encontrar las estrategias y oportunidades que permita crear valor junto a él en el escenario actual. “El desafío de Innovar y Agregar Valor” se convierte así en el eje temático del evento.

La experiencia de Rotter y Krauss en la gestión del CRM

Cristián Maulén, Gerente Comercial de Publimail Enaxxion, expuso sobre cómo dar inicio a un proyecto de fidelización de cliente con la plataforma de CRM - de la sigla al término en ingles "Customer Relationship Management"- al cliente de ópticas más importante en nuestro país, como es Rotter & Krauss, a quienes se gestionó una plataforma de CRM, para proporcionar valor agregado y complementar con las tecnologías existentes en el mercado.

La gestión de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

El CRM de Rotter & Krauss, empresa que pertenece al Hal Holding, consorcio holandés, que nació en 1969 y con 87 años de experiencia en Chile, es la solución más completa donde convergen las tecnologías de correo electrónico y móvil, permitiendo a la empresa administrar sus contactos, fidelizar sus clientes a través de la venta y post venta.

"Consideramos antes de la venta, la segmentación y pre visualización de las actitudes y de las conductas y claves de la tensión del cliente. Asimismo, durante la venta, debe existir una relación cliente- empresa más personalizada a través de actividades segmentadas a cada evento. También consideramos después de la venta, que el cliente procure la satisfacción y la fidelización de sus clientes a través de la post venta", explicó Maulén.

Además, Cristian Maulén, enfatizó el rol que cumplen la gestión de las nuevas plataformas de control de CRM al cliente de Rotter & Krauss, en el cual han detectado las conductas de los clientes y, sobretodo, han registrado el incremento de consumo a través de datos de contacto y vía a través de dispositivos móviles: "Es relevante, aprovechar el reconocimiento y experiencia de Rotter & Krauss para gestionar un programa de CRM que refuerce en forma más personalizada la 'cercanía' con el cliente y con la empresa a través de las nuevas tecnologías existentes, como es la gestión del CRM al líder de la óptica en Chile", argumentó.

Para concluir, Cristián Maulén, enfatizó la importancia de gestionar el CRM a un cliente líder en el mercado de la óptica y cómo han mejorado la venta y post venta. "Considerando el entorno competitivo que existe en el mercado, el conocer a nuestros clientes pasa a ser fundamental para desarrollar estrategias de manutención y desarrollo de clientes centralizados en la gestión de la fidelización de clientes", explicó Cristian Maulén.

Ambas jornadas estuvieron marcadas por la diversidad y un alto profesionalismo dado por la participación de los expositores destacados, dentro de los cuales destacó Publimail Enaxxion, entre otros países Latinoamericanos y Estados Unidos.

En el IX Congreso se llevaron actividades de tecnología, teletrabajo, tercerización de contact centers, dimensionamiento, realidad del centro en Latinoamérica, entre otros temas

Guía ANDA: a un click de su proveedor

2010-06-07T09:43:00.006-04:00

Fácil y rápidamente, en esta guía online se encuentran miles de empresas y profesionales que venden productos y prestan servicios a la industria del marketing

Todos los servicios y productos que la industria del marketing necesita a un click de distancia, ordenados y clasificados en un solo lugar y sin papel de por medio. Ese es el servicio que la Asociación Nacional de Avisadores (ANDA) puso a disposición de la comunidad interesada a través de la Guía ANDA (www.guiaanda.cl ).

Adiós a las tediosas búsquedas en guías o bases de datos dirigidas a otros públicos. La Guía ANDA fue orientada específicamente a los profesionales del marketing que necesitan encontrar proveedores en forma rápida y eficiente.

Y es que una de las misiones de la ANDA es precisamente proveer condiciones para el desarrollo técnico-profesional de sus afiliados, de la industria en general y de nuevas generaciones. En ese camino, esta guía funciona como un sitio web con una amplia base de datos que tiene como principal propósito proveer de información que facilite los contactos comerciales entre los diversos actores de la industria.

Para Mario Davis, presidente de ANDA, más que una simple base de datos, se debe transformar “en un punto de encuentro e inserción para los jóvenes recién egresados con iniciativas nuevas”. Además, una característica esencial de este instrumento es que será gratuito y abierto a todo quien se interese en acceder a sus servicios.

Davis agregó que a diferencia de las búsquedas en papel, la Guía Anda es más dinámica y simple, ya que concentra a los proveedores del marketing y las comunicaciones en un solo sitio, a diferencia de motores de búsqueda en internet donde aparecen millones de resultados a la vez. Agregó que “es una guía virtual, gratuita, sumamente sencilla y amigable, y se hizo bajo el concepto de one stop shopping (una completa gama de productos en un solo servicio, disponible las 24 horas del día)”.

FÁCIL UTILIZACIÓN

La Guía ANDA contiene, a la fecha pues está en permanente actualización, más de 3500 oferentes, agrupados en 57 categorías y 155 rubros diferentes. Entre ellos es posible encontrar una completa variedad de servicios relacionados con la industria, desde los de uso más habitual hasta aquellos más recientes y altamente especializados. Sólo por mencionar algunos ejemplos que dan cuenta de su versatilidad, se puede mencionar los rubros de animación de eventos, traducción simultánea, digitalización de documentos y audiovisual, evaluación de agencias, publicidad interactiva, servicios de catering, etc.

La búsqueda se hace por categorías, donde se muestran las ramificaciones en que se divide una determinada temática, como “impresos”, dentro de la cual existen varias ramificaciones como editoriales, imprentas, impresos publicitarios y otros. Las sub categorías contienen la lista de empresas que prestan ese determinado servicio.

Al acceder a cualquiera de las empresas listadas en la base de datos, aparece una ficha de la empresa que contiene sus datos más relevantes, para acceder a una comunicación específica con ellas. La página contiene un buscador que facilita aún más la búsqueda.

Ahora bien, para figurar en la Guía ANDA, existen dos caminos. A la modalidad gratuita puede acceder todo oferente legalmente constituido a través de una mención que contiene nombre, rubro o especialidad, dirección, correo, teléfonos y mail de la empresa o profesional.

Además se creó una modalidad pagada, en que los datos de las empresas y profesionales aparecen en forma destacada por medio de fichas de empresas y banners. Este formato permite una información comercial más completa de los servicios ofrecidos y facilita los contactos mediante vínculos digitales y botones de funcionalidad integrados a internet, pudiendo incluso obtenerse información de quienes ven los avisos.

PROYECTO

El proyecto tomó dos años de trabajo y fue realizado en conjunto con Publimail Enaxxion, encargada de la administración de la guía, y que tiene 28 años de trayectoria en el rubro del marketing relacional.

Para Andrés Vergara, gerente general de Publimail Enaxxion, haber desarrollado la Guía ANDA es “una gran responsabilidad y, a la vez, un enorme desafío. Es primera vez que nuestra empresa se involucra en desarrollar grandes contenidos públicos y alimentar a toda una industria”.

La Guía ANDA, que la entidad espera autofinanciar a futuro con venta de publicidad, tiene una serie de beneficios, según explicó Vergara, entre los cuales destaca el hecho de mantener una actualización automática, la gratuidad y el ingreso de los datos de una empresa o persona sin costo. Todo esto permitirá el envío varias cotizaciones de forma simultánea, sin tener que enviar un correo a cada uno de los proveedores solicitados.

2009-11-24T22:57:00.004-03:00

El Asunto de sus Emails: Reglas para mejorar la tasa de apertura

Cincuenta caracteres podrían ser lo único que se interpone entre usted y el éxito de su siguiente campaña de correo electrónico. ¿Por qué? Debido a que 50 caracteres es el único espacio que tiene en una línea de asunto normal en un correo. Usted tiene 50 caracteres - o menos - para captar la atención de su lector, incitarle a abrir su correo electrónico y entrar en acción.

¿Cómo puede ser que algo tan pequeño genere o destruya el éxito de sus campañas? Es que se debe a que los destinatarios utilizan la línea de asunto para decidir si abren o eliminan un correo electrónico, o peor aún, reportar el correo electrónico como correo no deseado o spam.

Para evitar riesgos y obtener correos electrónicos abiertos adjuntamos 7 reglas para obtener resultados sobresalientes.

Regla 1: Leer el Periódico

Si usted quiere desarrollar Líneas de Asunto que se traduzcan en mayores tasas de apertura, observe su diario local. Los titulares generalmente resaltan muy brevemente, el punto más importante de una historia, para que el público considere la noticia.

Regla 2: Enfocarse en el objetivo

¿Cuál es el objetivo o meta final de su programa de marketing por correo electrónico? En la mayoría de los casos, la meta final no es necesariamente conseguir altas tasas de respuesta, sino hacer que los destinatarios hagan una acción específica y que se pueda medir. Determine cuál es esa acción y asegúrese que todos los componentes de su correo electrónico, especialmente la línea de asunto, incluyan ese objetivo.

Por ejemplo: Si su meta es que los destinatarios compren en su sitio directamente desde el correo electrónico, no use una línea de asunto que sea de carácter informativo. Utilice un claro llamado a la acción que enfatice la oportunidad de hacer una compra que “no puede dejar de hacer”.

Regla 3: Potenciar la línea “De:”

La línea “De:” le dice al destinatario quién envió el correo electrónico, y la línea de asunto orienta si abrir o no el correo. Así que tómese su tiempo para considerar el mejor uso de la línea “de:”, basado en el objetivo del correo electrónico y el público al que se le está enviando.

Regla 4: Nombre la Información clave primero

Suena obvio, pero es importante mencionar la información más importante primero. ¿Por qué? Porque, como dice el refrán, usted sólo tiene una oportunidad para crear una primera impresión.

Regla 5: Personalizar

Personalizar las líneas de asunto es una manera muy simple de asegurar el interés y acción de sus destinatarios. Las líneas de asunto pueden ser personalizadas basándose en el producto o el contenido de las preferencias del destinatario, o sus intereses, compras pasadas, sitios Web visitados, o links pinchados. Donde sea apropiado, el uso del primer nombre del destinatario, podría ser también, una manera muy efectiva de personalización.

Regla 6: La Urgencia impulsa a la Acción

Es más probable que los destinatarios de su correo electrónico actúen con su oferta si tienen una razón urgente para ello.

Regla 7: Mida, Pruebe, analice – repita

Hay numerosas maneras de optimizar sus líneas de asunto y cada componente de sus campañas de marketing por correo electrónico. En todos los casos, la manera mas fácil y efectiva de optimizarlos es midiendo, probando, analizando y luego repitiendo el proceso.

Enfocarse en los 50 caracteres del asunto tendrá un impacto significativo en el éxito o fracaso de sus correos electrónicos, por lo que vale la pena invertir tiempo para hacerlo bien.

Si quieres compartir una nueva regla dejamos abierto un espacio para ti… también estamos dispuestos a recibir tus comentarios.

2009-10-19T13:39:00.003-03:00

Páginas de Caída

Mejore el Call to Action de sus Campañas de Email marketing

Muchas campañas promocionales y de branding por correo electrónico fallan al no tener en cuenta el objetivo final de esas iniciativas: que es que los destinatarios lean el contenido que se les presenta y realicen una llamada a la acción específica (Call to action).

Las páginas de caída (Landing pages) de las campañas pueden ayudar a los destinatarios a que se involucren en la campaña y actúen con el “call to action” si se cumplen los siguientes requisitos:

Comodidad. La página de caída debe transmitir o coincidir con la imagen del correo electrónico. Si el diseño del sitio principal es significativamente diferente, los visitantes pueden confundirse y abandonar el sitio.
Consistencia. La página de caída deben reforzar la oferta y el mensaje en todos los puntos de contacto. Repita la línea de asunto o título del correo electrónico en la página de caída para que los visitantes sepan que están en el lugar correcto, y así, animarlos a seguir leyendo.

Minimice las distracciones. La página de caída debería proporcionar todas las propuestas de valor e información adicional que no hayan sido cubiertas en el correo electrónico, y ofrecer un claro llamado a la acción para que el visitante sepa qué hacer a continuación.
Análisis. Tener los códigos de seguimiento apropiados en la URL del correo electrónico que registra el rastro hasta la conversión para demostrar la efectividad de la campaña. El éxito no puede estar basado únicamente en el número de personas que leen el contenido o hacen clic en un enlace hacia la página de caída, si es que la acción del receptor ocurrió en el mismo sitio.
Pruebas. Pruebe sus páginas de caída. El optimizador de sitios Web de Google, es una herramienta gratis y fácil de usar para lograr esto. Con él se examina el contenido, como imágenes y texto, así como también navegación. Tanto el contenido como la navegación afectan en gran medida las tasas de conversión.

Una buena campaña de correo electrónico puede generar un puñado de clientes comprometidos e interesados. Sin embargo, fallar en la incorporación de una estrategia eficaz para la página de caída podría destruir todo el esfuerzo. Es más, los beneficios de incorporar dicha estrategia superan con creces el esfuerzo mínimo adicional necesario para su ejecución.

Déjanos tus comentarios o consultas.

Equipo Publimail Enaxxion

Utilizando el Email Marketing para buscar nuevos clientes

2009-08-28T00:21:00.008-04:00

Para nadie es un misterio que el spam es una mala práctica que atenta contra la privacidad de nuestras casillas de correo electrónico. Por eso, cada día que pasa aumentamos las barreras de acceso a nuestras cuentas principales, lo que trae consigo algunos inconvenientes para el desarrollo serio y permanente del marketing online.

Es así como los emails de prospección de posibles nuevos clientes, cuando éstos no tienen una relación previa con quien los envía, son usualmente vistos como spam y pueden dejar una impresión negativa en este posible cliente. Sin embargo, cuando se realiza correctamente, el email generador de leads de negocios tiene la habilidad de hacer crecer la base de datos y generar un aumento sustancial de nuevos ingresos.

La Asociación de Marketing Directo de Estados Unidos (DMA, por sus siglas en inglés) indica en su informe anual que las campañas de email marketing para generación de leads de negocios en 2008 generaron cerca de US$12.1 billones, esperándose que esa suma aumente a US$26.6 billones para el 2013.

Pero ¿cómo debemos manejar este tipo de campañas? ¿en qué debemos fijarnos? ¿qué debemos hacer y qué no? Veamos…

1.- Ser muy selectivo cuando se busquen listas para realizar campañas: Se deben elegir listas de fuentes con buena reputación, principalmente en lo referido a su calidad. La idea es buscar direcciones obtenidas en un proceso de autorización, las cuales son conocidas como “Opt In”.

Habitualmente, los organizadores de ferias y conferencias ofrecen las listas de email de los asistentes a los expositores con el propósito de que estos puedan hacer campañas antes y después del evento para captar nuevos clientes. Asimismo, las empresas de investigación de mercado y aquellas que generan estudios o encuestas al consumidor pueden tener acceso a listas de email especializadas.

Es posible tener mejores respuestas y resultados mediante el uso de listas Opt in de fuentes confiables, sólo hay que saber dónde y con quién adquirirlas.

2.- Crear grupos objetivos reducidos: Esto permite personalizar e incluir información relevante dentro del contenido del email. En la mayoría de los casos, el enfoque de talla única es el menos efectivo en campañas para captar posibles clientes vía email.

3.- Texto del mensaje y contenido: La relevancia y personalización en los mensajes de email importan cuando se están buscando nuevos clientes (en realidad, siempre importa). Se requiere menos de un segundo para los receptores del email decidir si un mail es o no spam. Usualmente toman la decisión al escanear el tema de la primera línea del asunto.

Por ello, el ser honesto al incluir el nombre de la compañía o el nombre del contacto específico dentro de la compañía que está enviando el email es el primer paso para adquirir la confianza de los receptores. Luego, la línea del asunto debe relacionarse directamente con el contenido incluido dentro del cuerpo del email.

Adicionalmente, el uso de datos variables (como el nombre del receptor, el nombre de la compañía, imágenes, etc.) para integrar información personal relevante es lo que va a despertar el interés del lector, capturar su atención y, posiblemente, hacer una impresión memorable del que envía.

Siguiendo estos sencillos pasos podrá comenzar a realizar un mejor y más productivo email marketing.

Pronto, nuevos consejos sobre Email Marketing en Publimail Enaxxion.

Publimail Enaxxion obtuvo Big! Oro por campaña Fly Fishing

2009-08-24T17:10:00.015-04:00

Dicen que el reconocimiento tarda pero llega. Al menos eso es lo que sentimos hoy luego de ver coronado nuestro esfuerzo de años en nuestro primer premio Big!, máximo reconocimiento que se entrega en la industria del marketing directo y relacional en Chile.

Y es que el premio no fue menor. Ni más ni menos que un Big! Oro en la categoría Servicios Básicos, el cual obtuvimos gracias a nuestra campaña “Fly Fishing”, y cuya ceremonia de entrega se realizó el pasado 18 de agosto en la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile.

La campaña premiada, que fue desarrollada para Publimail Enaxxion por parte de la agencia Di Paola y Asociados Chile, tuvo el siguiente brief: Con 25 años de trayectoria, en Publimail decidimos cambiar nuestra marca a Publimail Enaxxion y, para ello, realizamos una campaña para incrementar ventas y lograr nuevos negocios.

De esta manera, enviamos un mailing a 287 empresas buscando generar oportunidades de negocios, con una pieza creativa basada en una analogía entre el marketing directo y la pesca con mosca, que mostró los productos y servicios e incentivó la realización de reuniones.

La acción ayudó a mejorar nuestras metas para la tasa de conversión a propuestas (63% sobre el 42% de objetivo) y para la tasa efectiva de cierre sobre estas propuestas (38% sobre una meta de 18%).

Tal como indica la organización de este concurso, “los ganadores de Premios Big! representan lo mejor que ha producido la industria del marketing directo y relacional, en cuanto a una mezcla de excelencia total en estrategia, creatividad y resultados”.

Si bien se trata del premio a una campaña concreta, para todos los que trabajamos en esta compañía significa mucho más que eso: es el premio al esfuerzo, al trabajo en equipo, a la gestión silenciosa y comprometida de todos los que hacemos marketing directo.

Bien por Publimail Enaxxion!!!

Para ver más información sobre este premio, siga el siguiente enlace:

http://www.concursobig.cl/ganadores/2_009/serviciosbasicosOro09.html

Modelo 3R: Retención, Rotación y Recuperación de Clientes

2009-04-24T12:21:00.019-04:00

Aprenda a gestionar su cartera de clientes a través de tres indicadores claves de desempeño

Ya hemos visto en otros artículos cómo la segmentación de la cartera de clientes permite no sólo conocer la composición de los mismos sino que también orientar las comunicaciones propias del marketing directo. Por ejemplo: a clientes asiduos a las liquidaciones de verano se les puede enviar una pieza anunciando el inicio de la temporada baja. Lo mismo se puede hacer con los grupos de clientes que les gusta comprar en la temporada alta de otoño invierno. La idea es que el cliente sienta que es conocido por su proveedor, que sienta que le están hablando al oído y que lo comprenden en sus necesidades y gustos. Sin embargo, también se puede visualizar la cartera de clientes desde otro prisma, el cual ayuda a entender mejor los comportamientos de la cartera pero desde una perspectiva diferente. Me refiero al Modelo 3R.

En este modelo, cada cliente de la cartera es visto tomando en cuenta la interacción temporal en un mes en particular con la marca. De esta manera, un cliente en particular puede ser un cliente intensivo, un cliente ocasional o simplemente un cliente fugado. Este último tipo de clientes en algunas industrias es muy fácil de identificar debido a la existencia de una relación contractual con su proveedor. Por ejemplo en la industria de la televisión por cable, el cliente expresamente señala que desea acabar con su contrato. Esto es un poco más difícil en el retail, aunque no imposible de medir. Sólo se necesita conocer un poco el ciclo del negocio y llegar a algunos acuerdos. Un retail de venta de ropa de mujeres podría considerar que si una de sus clientas no ha venido a comprar en los últimos 6 meses se considera fugada. En un retail de ropa de hombres podría ser 12 meses y en un retail de zapatos para caballeros podría ser 16 meses. Una vez que se establece esta “cifra” se pueden empezar a construir estas tipologías para cada cliente de la cartera mes a mes. Entonces, volviendo al segundo caso, entenderemos por fugado a un cliente que hace más de 12 meses que no compra. Por otro lado, será catalogado como cliente intensivo aquel que haya comprado a lo menos 2 veces en los últimos 12 meses. Finalmente será un cliente ocasional, aquel que sólo ha comprado 1 vez dentro del último año móvil.

Con todo lo anterior, la empresa de venta al detalle tendrá lo que hemos denominado “Control de Gestión de Clientes”. En concreto podrá gestionar sus clientes a partir de 3 indicadores claves de desempeño:

• Tasa de retención, que muestra la capacidad de la empresa de vender a un mismo cliente por lo menos más de dos veces en el último año.
• Tasa de clientes ocasionales, que nos da una visión porcentual sobre la capacidad de la empresa de vender a un cliente a lo menos 1 vez dentro de los 12 últimos meses.
• Tasa de fuga, que nos indica el porcentaje de clientes que alguna vez tuvo la cartera pero que no han visitado las tiendas en el último año.

Si estos indicadores los “trackeamos” mensualmente, podremos obtener variaciones y tendencias, logrando observar aumento o disminución de la cantidad de ese mes en relación al mes que antecede.

Hasta el momento hemos visto la información que nos podría entregar un sistema de “Control de Gestión de Clientes”, sin embargo qué uso le puedo dar a esto. La respuesta está en el Modelo 3R que hemos desarrollado en Publimail Enaxxion.

El modelo 3R adopta su nombre de tres conductores estratégicos que es factible desarrollar sobre la cartera de clientes. La primera viene de “Retención”. Mucha bibliografía señala que el costo de retener clientes es mucho menor que el de atraer nuevos. Si ya tenemos identificados a nuestros clientes intensivos, lo que debemos hacer entonces es retenerlos para que no se vayan a la competencia o bajen su frecuencia de compra. Lo anterior tiene muchas aristas: se podría iniciar un programa de Lealtad a través de un programa de puntos o bonificaciones por compras. También, dependiendo del presupuesto, se podría destinar catálogos especiales o comunicación muy personalizada a estos clientes especiales. La meta está en que no se muevan a la categoría de ocasionales. Con los anteriores aparece la segunda erre: “Rotación”. Con este tipo de clientes, se debe lograr como meta que vuelva a la tienda a hacer una segunda compra, con esto traspasa a la categoría de clientes intensivos y pasa a ser parte de una gama diferente de clientes. La marca no se puede permitir que este cliente pase a la categoría de fugado. Con el cliente que ya no visita las tiendas, es decir el fugado, viene la última erre: “Recuperación”. Aquí se puede ser un poco más selectivo, ya que no es lo mismo recuperar a un buen cliente que a un mal cliente. Son muchas las opciones, se puede recurrir a un filtro dentro de la base de datos y jerarquizar a los clientes de acuerdo a su monto acumulado o a su ticket promedio, o también se puede hacer un modelo predictivo que nos señale, después de un levantamiento de información, cuál es la probabilidad de que un cliente perdido vuelva al redil. Lo anterior es un poco más complicado, pero ya lo explicaré en otro paper.

Si quieres construir tu propio Control de Gestión de Clientes, no dudes en ponerte en contacto con nosotros o me llamas directamente al (56-2) 714 6422.

Pesca milagrosa en el Radisson

2009-01-02T17:02:00.004-03:00

Casos interesantes, experiencias exitosas, muchas buenas preguntas y aclaratorias respuestas fueron los principales ingredientes que condimentaron el exitoso desayuno realizado por Publimail Enaxxion el pasado martes 16 de diciembre en el Salón Europa del Hotel Radisson.

En la oportunidad se reunieron cerca de 30 clientes y colaboradores de la compañía con el objetivo de conocer las principales tendencias del marketing directo en nuestro país, con una mirada integradora de las relaciones utilizando plataformas de marketing directo.

Este primer desayuno - taller organizado por Enaxxion contó con las presentaciones del gerente comercial de MOR, Cristián Godoy, el gerente general de la agencia 4 Monos, José Pablo Céspedes, y el gerente comercial de Publimail, Cristián Maulén, quienes orientaron a la audiencia sobre las múltiples oportunidades que nos presenta el marketing relacional en tiempos de crisis.

La actividad fue titulada "La pesca milagrosa" y reunió a los principales clientes de Publimail Enaxxion de los rubros automotriz, retail y banca.

Por 25 años fuimos Publimail

2008-12-11T12:20:00.002-03:00

En la actualidad Publimail Enaxxion diseña e integra servicios de marketing relacional, desarrollando soluciones que dan soporte, potencian y agregan valor a los procesos relacionales, fortaleciendo las instancias de contacto.

Camarón que se duerme, se lo lleva la corriente…

2008-11-27T09:50:00.002-03:00

Accionando su cartera de clientes durante la crisis:
Camarón que se duerme, se lo lleva la corriente…

En tiempos de crisis, la velocidad y la urgencia con la que tomamos decisiones acertadas de negocios se transforman en piezas claves para sobrevivir. Lo que ayer pudo tener resultados positivos generando acciones de mediano y largo plazo, hoy podría no correr la misma suerte.

Es ahora cuando debemos generar tráfico al punto de venta a través de comunicaciones directas, desarrollando ofertas atractivas, bien dirigidas y específicas, que demuestren al consumidor que lo conocemos, que sabemos lo que le gusta y cómo le gusta.

También es el momento de retener a sus mejores clientes, para lo cual debemos ser capaces de reconocerlos, entender cuáles son sus principales características y qué los motiva a la acción. Una vez realizados estos procesos sólo hay que definir acciones concertadas y metódicas para lograr que vuelvan a comprar. Sólo recuerde lo que cada heavy consumer puede significar para su presupuesto actual y futuro.

Un tercer elemento que otorga urgencia a este proceso es la necesidad de reactivar clientes dormidos. La desconexión con nuestro negocio y la falta de frecuencia en el comportamiento de compras ocurre muy a menudo en época de crisis, por lo que esta cartera no la debemos descuidar. Más bien, es la que DEBEMOS recuperar.

Los clientes dormidos ya conocen nuestra marca, nuestros productos y servicios, se han relacionado anteriormente con nuestros puntos de venta y saben exactamente lo que quieren. Por ello, destinar recursos a ponerlos nuevamente en la línea de compra definitivamente puede resultar una inversión con muy buenos retornos.

Esto es urgente. Su competencia ya lo está haciendo y usted no puede quedarse atrás. Recuerde que “camarón que se duerme…”

Importante:

• Para saber cómo blindar su cartera, visite Data Mining

• Conozca las alternativas que ofrecemos para generar tráfico al punto de venta.

Asegure hoy la disponibilidad y acceso a sus BDD de clientes… mañana será tarde

2008-11-27T09:42:00.002-03:00

Aplicando CRM en tiempos difíciles:

Asegure hoy la disponibilidad y acceso a sus BDD de clientes… mañana será tarde

Dicen que crisis significa cambio y, en el caso de las empresas que cuentan con bases de datos de consumidores y sus respectivas transacciones, ese cambio puede representar una importante oportunidad de hacer más y mejores negocios.

Es por eso que utilizar metodologías asociadas al CRM hoy se torna más urgente e importante que nunca, ya que puede marcar la diferencia entre mantener la relación con los principales clientes de la cartera o, simplemente, perderlos… y quizás para siempre.

Al respecto, el gerente general de la agencia Edwards & Asociados, Rodrigo Edwards, nos aportó con su mirada crítica sobre la utilización del CRM en las empresas chilenas, la cual reproducimos para ustedes a continuación.

El famoso CRM

Hace 10 años que escucho y participo en conversaciones sobre el Customer Relationship Managment o CRM. La orientación al cliente y/o consumidor levantó el tema de la administración de la relación durante el ciclo de vida de los clientes y hasta hoy sigue igual de vigente el tema.

Lo otro que se repite desde fines de los noventa es la idea que el CRM es un software, una herramienta, y la verdad es que tiene que ver con una cultura empresarial más que con las herramientas que se utilizan para administrar las relaciones.

Entonces no es raro encontrarse con empresas que dan sus primeros pasos en el CRM comprando un software. Entonces cometen el primer error estratégico: ponen “la carreta frente a los bueyes” en vez de establecer una cultura de CRM primero, desarrollar una estrategia y planificar los pasos para la aplicación de las tácticas CRM. Recién en esta última fase se debiera tomar la decisión de cuál herramienta o software utilizar para hacer posible el CRM.

El segundo error que se comete es creer que el mejor y único software que se debe utilizar es el aquel compatible con el ERP de la compañía, por ejemplo, instalar el CRM de SAP. Si bien los software world class son muy buenos, creo que no son las herramientas ideales para los primeros años y experimentos en CRM. Son por lo general muy caros, difíciles de implementar y poco flexibles. Además, una vez instalados, cuesta mucho operarlos, les sirven sólo a los informáticos y procesos, pero muy poco a los departamentos de marketing, que terminan utilizando lo mínimo del software y el resto terminan contratándolo con terceros que lo hacen más fácil, rápido y flexible.

Es lo que hicimos con nuestro cliente Metrogas, que actualmente tiene instalada una versión CRM de SAP, pero utilizamos DataLine de Enaxxion para operar el programa de lealtad Así de bien. Esta aplicación online nos da acceso remoto a todos los que necesitamos usarla: Metrogas, la agencia, call center y otros. Además, la aplicación está modificada para el funcionamiento específico de nuestras necesidades.

Lo instalamos en menos de tres meses, incluyendo las etapas de planificación y ordenamiento de las bases de datos. Este tipo de herramientas resulta más moderno, en el sentido que hoy se requieren soluciones ágiles, de bajo costo, flexibles, escalables y de funcionamiento remoto. Además, si se necesita ir haciendo correcciones, cambios o mejoras en el camino, no se hace necesaria la inversión en los “consultores” del software para que pasen meses desarrollando los cambios y que cobran “horas hombre world class”.

Cuidado, que la clase mundial ha cambiado mucho en los últimos 10 años… hoy la clase mundial viene más light.

Rodrigo Edwards
Gerente General
Edwards Asociados
www.ea.cl

Cómo medir el valor de sus clientes en el tiempo

2008-10-29T10:45:00.004-03:00

Customer Lifetime Value:

Cómo medir el valor de sus clientes en el tiempo

El Customer Lifetime Value (CLV), es una de las herramientas que se asocian al CRM (Customer Relationship Management) que consiste en estimar el valor que representa para una empresa la relación con un cliente durante todo el tiempo que dicha relación se mantenga.

Esta idea siempre ha estado presente en el marketing tradicional pero cobra particular relevancia al cambiar el foco desde una gestión orientada al producto hacia otra orientada hacia el cliente, que es lo que busca el CRM.

Sabemos que unos clientes pueden valer más que otros, pero ¿por qué? Un ejemplo que podría ilustrar esta aseveración lo podemos encontrar en el mercado automotriz. Imaginemos un dealer que comercializa vehículos de la línea alta y media, que hace bien su trabajo y maneja con cuidado su base de datos.

Esta persona podrá reconocer rápidamente que tiene clientes que no sólo consumen productos de mayor valor, sino que también lo hacen más seguido que aquellos que compran otras líneas. Claramente, estos son clientes a los que conviene cuidar. En caso de decidir irse a otro local, podrían suponer una importante pérdida, más aún en épocas de crisis como la que vivimos actualmente.

Pero ¿cuáles son sus características? ¿qué los hace diferentes de los demás? ¿cómo los reconocemos? Estas preguntas pueden comenzar a tener respuestas con el uso de técnicas de inteligencia de negocios (como las que hemos revisado en ediciones anteriores de nuestro news), pero también a través de conocer cuál es su real valor en el tiempo, utilizando CLV.

Utilizando otro ejemplo: ¿Compra usted siempre la misma marca de café? ¿O compra tal vez la que se encuentra en promoción? Su comportamiento frente a las ofertas y promociones podría definir el valor que la empresa productora de café otorgue a mantener una relación permanente y abundante con usted.

Lo que sucede es que un cliente “fiel”, que permanece comprando la misma marca a lo largo del tiempo debería valer mucho más que aquel que no muestra fidelidad alguna, ese que pulula entre varias marcas comprando la que le resultó más atractiva en el momento, es decir, aquella que invirtió grandes sumas de dinero en temas promocionales, pero que generan una relación más bien efímera.

Calculando el CLV

El primer elemento que debemos tener en cuenta para calcular el CLV es la proyección de consumo que podemos hacer de una persona en el período de tiempo que queremos estimar. Esto se puede hacer multiplicando el número de visitas del cliente por la media de compras medida en pesos.

Sin embargo, esto podría representar una distorsión, ya que quizás el costo de la venta es tan elevado que finalmente ese cliente podría ser un problema más que un foco de interés para nosotros.

En ese sentido, es muy relevante y necesario calcular el costo del producto o servicio a entregar a esa persona, así como también el costo de atracción del cliente, lo cual puede resultar difícil de calcular si no lo hacemos sólo dividiendo los costos de la campaña de marketing por el número de transacciones logradas en el período de estudio. Eso sin considerar a las personas que fueron referidas por otras, generando un costo hundido por ese concepto.

De igual forma, aunque menos evidente en el análisis, tenemos que considerar el valor que puede generar en un cliente la tolerancia a un alza en los precios (gracias a su “fidelidad”), el ahorro en costos de servicios gracias al conocimiento del cliente que tenemos o los incrementos en ingresos que podrían significar los denominados cross y up selling.

Finalmente, si tomamos en cuenta los ingresos potenciales que describimos en este artículo debiéramos aplicarle una tasa de descuento que varía según la certeza que tengamos de obtener esos flujos en el futuro. A mayor certeza, menor tasa y viceversa.

Rentabilizando estrategias de CRM

Como hemos mencionado en este artículo, utilizar el CLV es indispensable si queremos evaluar cualquier acción de marketing relacional, ya que nos permitirá estimar si la inversión que estamos realizando es adecuada y si tendrá retornos potenciales al ser aplicada sobre los clientes cuya información tenemos disponible.

Pese a lo anterior, son pocas las industrias donde se puede calcular en forma certera los retornos del CRM en forma individual, exceptuando obviamente aquellos de altísimo valor donde el tiempo y recursos invertidos en analizar se justifican ampliamente.

Por ello, son muchas las empresas que utilizan el CLV en forma agregada calculando en forma aproximada el valor de la relación de un cliente medio, multiplicando este cociente por el número de clientes que se espera capturar con una campaña específica.

Lo que sí es absolutamente seguro es que nadie más que la propia empresa puede aportar con la información necesaria para calcular el CLV de sus clientes. Ella los conoce, conoce su industria, su forma de ser y de comportarse y debería saber qué hacer para lograr capitalizar ese conocimiento en el menor tiempo posible.

Y decimos “debería” ya que muchos en realidad no lo saben… y para eso sólo deben contactarnos.

Basado en una idea original del profesor Enrique Dans.

En tiempos difíciles, orientarse al cliente puede resultar una estrategia exitosa

2008-10-29T09:14:00.005-03:00

El Cuadro de Mando Relacional:

En tiempos difíciles, orientarse al cliente puede resultar una estrategia exitosa

Esta herramienta permite construir una visión integral de las relaciones que la organización tiene con sus clientes y públicos más importantes. Es un instrumento que permite medir la estrategia relacional y saber si ella está funcionando.

Estamos en el último cuartil del año, época en la que nos jugamos los resultados de todo el período y comenzamos a definir la forma en que abordaremos los próximos 12 meses… ¿me arriesgo o no me arriesgo? ¿me la juego o adopto una posición conservadora?

Si bien es cierto los escenarios son diversos y dependen de la industria en la que estamos participando, todos compartimos el mismo problema: los recursos son escasos y en períodos de contracción económica la situación suele ser peor.

Es en este contexto donde nace la oportunidad de hacer cosas distintas, trabajando quizás en el mundo de lo inexplorado, que es donde se forjan las ventajas competitivas, y planificar poniendo foco en el cliente puede resultar una estrategia exitosa.

Más aún cuando estamos viendo a un consumidor que evoluciona día a día solicitando información relevante, productos y servicios que hagan cosas concretas por él y pidiendo a gritos establecer un diálogo con su marca.

No estamos inventando la rueda

Orientarse al cliente no es algo nuevo y hoy somos testigos del auge que está teniendo la gestión de las relaciones con los clientes, que es lo que conocemos como Marketing Relacional. A principios de los 80, más del 60% del valor de una empresa correspondía a sus activos tangibles… a finales de 2000 esta cifra pasa a menos del 30%.

Las empresas más significativas en Internet, como Google, Yahoo y Amazon poseen un valor de los activos tangibles del 10% (e incluso menos) y esto no es casualidad. Cada una de ellas ha puesto foco en diferenciarse desarrollando sus estrategias basadas en el cliente…

Tal como dice el afamado teórico del marketing relacional Mohan Sawhney, “en este hipercompetitivo mundo que nos ha tocado vivir, las relaciones se están convirtiendo rápidamente en el activo más valorado de la empresa”.

Cuadro de Mando Relacional

Habitualmente se habla mucho de actitudes, filosofías y orientaciones, ofreciéndose pocas herramientas realmente útiles para poder gestionar, controlar y medir las estrategias de Marketing Relacional.

Por ello, en esta edición de nuestro news queremos poner a disposición de ustedes un breve resumen que les permitirá construir un Cuadro de Mando Relacional para monitorear sus estrategias relacionales.

El Cuadro de Mando Relacional permite construir una visión integral de las relaciones que la organización tiene con sus clientes y públicos más importantes. Es una herramienta que permite medir la estrategia y saber si ella está funcionando, basándose en gestionar información a través de indicadores claves de desempeño (KPI`s, por sus siglas en inglés) facilitando la toma decisiones para alcanzar los objetivos definidos.

Este cuadro de mando opera sobre cuatro áreas claves como son la perspectiva financiera, el capital relacional, el capital estructural y la perspectiva del capital humano. Las últimas tres son las que componen el “capital intelectual” de una compañía, mientras que las cuatro juntas parten y accionan la estrategia relacional definida por la organización.

Lo primero es definir la estrategia relacional que se sustenta en la visión relacional, análisis externo e interno, áreas claves de resultados, factores claves de desempeño y objetivos relacionales.

En segundo lugar, debemos plantearnos en base a las cuatro perspectivas las siguientes preguntas:

• Financiera: ¿Qué resultados financieros debemos conseguir para satisfacer las expectativas de los accionistas?
• Capital Estructural: ¿En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros clientes y públicos?
• Capital Humano: Para alcanzar la visión ¿qué haremos para mejorar a nuestra gente?
• Capital Relacional: ¿Cómo deberíamos relacionarnos con nuestros públicos para alcanzar nuestros objetivos relacionales?

Al centro de estas cuatro perspectivas se ubica la estrategia y cada una de ellas acciona en forma integrada el plan.

Cada perspectiva debe identificar factores claves de gestión, es decir, los puntos críticos que son determinantes para alcanzar los objetivos. Por ejemplo, en la perspectiva financiera podría ser el crecimiento y la rentabilidad. Para la perspectiva del capital estructural podría ser el servicio al cliente y los programas de fidelización.

Asimismo, para la perspectiva del capital humano podrían ser las habilidades y la satisfacción del personal y para la perspectiva del capital relacional podrían ser la retención de clientes, satisfacción de clientes o la calidad percibida.

Estos son sólo ejemplos para comprender a qué nos referimos cuando hablamos de factores claves de gestión. Obviamente, cada negocio trae consigo los suyos y es deber del administrador encontrar los que más se alinean a sus propios objetivos.

Con esto ya tenemos listo el menú y sólo nos faltaría definir los indicadores para cada factor clave de gestión. De ese modo podremos medir el grado de alcance regularmente y saber cuán cerca o cuán lejos estamos del objetivo que nos hemos propuesto… ¿estamos al 95%, al 80% ó al 100%?.

Esperamos que esta guía les permita iniciar un proceso de planificación exitosa y desarrollar herramientas para monitorear cómo la estrategia relacional diseñada genera ventajas por sobre sus competidores.

Si usted está pensando poner foco en sus clientes, ya está a un paso de marcar la diferencia…

Para apoyarse en la construcción de su propio Cuadro de Mando Relacional, no dude en ponerse en contacto con Publimail Enaxxion

Cristián Maulén | Gerente Comercial
Publimail Enaxxion

Links recomendados:
http://www.12manage.com/methods_strategy_maps_strategic_communication_es.html
http://www.fcecon.unr.edu.ar/investigacion/jornadas/archivos/malgioglio02.pdf

La creciente necesidad de segmentar carteras de clientes

2008-09-29T13:30:00.004-04:00

Claves para el éxito

La creciente necesidad de segmentar carteras de clientes

La fuerte competencia de los mercados y la urgencia de fidelizar a su público objetivo ha motivado a las empresas a desarrollar planes de segmentación de cartera de clientes.

fuente: www.terra.cl

SANTIAGO, septiembre 2008.- Cuando usted entra a un supermercado de las grandes cadenas y le piden su RUT, "con el fin de acumular puntos", no sólo le está entregando un beneficio sino que además están recogiendo datos relevantes para la compañía.

Ya que al cruzar la información de 3 o 4 meses seguidos, la compañía sabrá qué productos compra cada cliente, cuánto gasta mensualmente, cuál son sus medios de pago más frecuente, a qué horas visita el supermercado regularme, entre otros antecedentes.

Esta información no tiene valor en sí misma si se transforma sólo en una base de datos de la empresa, pero si se utiliza para dirigir la campaña publicitaria de un determinado producto orientado a un segmento de clientes determinado adquiere total relevancia.

"Ahí se demuestra que la información es poder", según señala el Gerente de Inteligencia de Clientes de Publimail, Gabriel Cornejo.

Esta empresa entrega asesoría respecto a materias como gestión de base de datos, listas de marketing, entre otras materias; conociendo cuáles son los comportamientos típicos de las empresas en Chile.

A juicio de Cornejo, en el país es poco habitual que las compañías segmenten los mercados y aún más inusual lo hagan con sus clientes.

"Las empresas chilenas segmentan muy poco el mercado y mucho mucho menos los clientes, lo cual no es muy ventajoso ya que necesariamente tienes que segmentar el mercado para ofrecer un producto. Es muy difícil que lo que ofreces le interese a todo el mundo", indica Cornejo.

El experto aclara la diferencia entre la segmentación de mercados y la de clientes.

En el primer caso la empresa define el área específica en la cual enfocará su negocio. "Por ejemplo, una compañía puede decir que ofrecerá productos solamente para residentes de la Región Metropolitana, y con ello estará segmentado por zona geográfica, o entregará un bien o servicio exclusivamente a mujeres".

En cambio, la segmentación de una cartera de clientes se produce cuando la empresa divide a su público comprador según comportamientos similares.

"Por ejemplo, si una empresa tiene 300 mil clientes puede considerar algunos datos de transacción y definir cuál son los clientes que tienen una misma frecuencia de compra, cuáles son los que adquieren el mismo tipo de producto, etc. Utilizando técnicas estadísticas se pueden crear distintos tipos de grupos de clientes con características similares", precisa Cornejo.

A juicio de Marina Nicola, responsable de Marketing para Argentina y Chile de la empresa norteamericana SAS, este proceso está teniendo cada vez mayor relevancia a nivel mundial pues las empresas necesitan identificar a sus clientes ante la fuerte competencia del mercado. "Hoy es muy importante que las compañías comiencen a fidelizar a sus clientes y retenerlos para que no se los lleven otros competidores, como también para hacerles llegar propuestas que tengan que ver con sus intereses. Personalizar cada vez más la oferta", indica Nicola.

Según Gabriel Cornejo, la segmentación de una cartera de clientes puede traer ventajas reales tanto para grandes empresas como por las pequeñas y medianas, convirtiéndose en una oportunidad para aquellas que atienden al público en forma directa como también para las que combinan la venta por internet.

La Red es un espacio ideal para este tipo de procesos y uno de los mejores ejemplos de recolección de datos lo entregó la venta de entradas para el concierto de Madonna en Chile, según Cornejo.

"Para esa venta, que se hizo a través de Ticketmaster.cl, había que dar hasta el número secreto de la tarjeta de crédito, además de indicar la dirección postal, edad, el banco al cual pertenece la tarjeta de crédito del usuario y obviamente se está entregando información del cliente sobre su gusto por Madonna. Con este último dato se puede asociar al usuario con otros artistas de música pop por ejemplo", precisa Cornejo.

COSTOS DE LA SEGMENTACIÓN

Según Cornejo los valores de un servicio completo de segmentación pueden alcanzar un costo promedio de US $ 20.000 tomando en cuenta una serie de puntos.

"No es lo mismo segmentar una cartera con 5 millones de clientes que segmentar una con 20 mil clientes", precisa Cornejo.

Agrega que el precio que se cobra tiene relación con el tamaño de la cartera como también con los datos que le falte recabar a la compañía.

En el caso de SAS, empresa que nace hace 32 años a nivel mundial y que está orientada al trabajo con la información de las industrias y su proceso, determina los valores del servicio según las soluciones que se entreguen.

Estas pueden ir desde el trabajo con reporte de campaña, manejo de las mismas y actividades para optimizarlas, etc.

"Nosotros diseñamos una propuesta en base a la necesidad y al volumen de la información en áreas o usuarios que se necesiten. Todo depende de la necesidad de la compañía", indica Marina Nicola.

LA RENTABILIDAD

"A través de las soluciones que nosotros tenemos se puede demostrar el retorno de la inversión de manera casi inmediata", indica Marina Nicola de SAS, quien agrega que a través de este proceso las compañías encontrarán los clientes más valiosos, el ciclo de vida de cada uno, lo que representan para la compañía, etc.

Con esta información es posible optimizar el presupuesto actual y hacer las inversiones correctas que aseguren un resultado concreto, y no invertir en una campaña orientada al público al cual no está dirigido el producto de la empresa.

"Es posible prevenir que clientes con determinado comportamiento dejen de pagar un servicio y bajar la morosidad, entre otras múltiples formas que aseguran un retorno", indica Nicola.

A esto, Gabriel Cornejo agrega que puede generar tasas de respuesta mucho más altas invertir en los clientes que realmente son importantes para la empresa y la conocen. Para el experto el mejor ejemplo lo dan los datos que se obtienen antes y después de hacer una segmentación de clientes.

"Yo puedo saber que tengo 10 mil clientes y que mi ticket promedio es de $ 12.000 con una frecuencia de compra de 2 veces al año, sin embargo, después de hacer la segmentación puedo decir que el ticket y la frecuencia son las mismas pero un grupo de los clientes (5% de mi cartera) tiene un promedio de $ 30.000 y compra 8 veces al año en cambio hay otro que compran $ 8.000 y van 2 veces al año".

Ahí es donde viene la pregunta que define finalmente la rentabilidad de este proceso, pues será posible definir cuál es el grupo de clientes que merece una mayor inversión.

"Esto permite que se destinen recursos escasos a planes jerarquizados. En este caso le diría al cliente que se olvide de los clientes que compran una vez al año y ponga más plata en los frecuentes", precisa Cornejo.

Gisela López Alfaro
Derechos Reservados Terra Networks Chile S.A.

Eligiendo La Mejor Carnada Para Cautivar a Sus Clientes

2008-09-24T13:41:00.002-04:00

Publimail Enaxxion:

ELIGIENDO LA MEJOR CARNADA PARA CAUTIVAR A SUS CLIENTES

La pesca con mosca es una disciplina deportiva muy antigua. Dicen que el uso de un anzuelo disfrazado de insecto para atrapar peces fue inventado sólo hace algunos cientos de años, sin embargo hoy se tienen noticias de que la pesca con señuelos que asemejan insectos de los que los peces se alimentan, es mucho más antigua.

Hasta la década de los años 70, cuando fueron introducidos materiales sintéticos, se utilizaban para la confección de las moscas artificiales exclusivamente plumas y pieles de aves y animales, algunos en peligro de extinción, hecho que hacía difícil (y muy cara) la obtención de algunos materiales.

Al introducirnos en la pesca con mosca y luego convertirla en nuestra pasión, nos obligamos a investigar y conocer temas como la ictiología, entomología y su desarrollo en el entorno nos llevan a la observación de los ríos, bosques y todo el ecosistema.

Pero ¿qué tiene que ver esto con el marketing directo y relacional? En realidad, mucho más de lo que usted cree…

Estudiar el comportamiento de las diferentes variedades de truchas, en los distintos escenarios, para entender de qué manera se las puede atraer, es lo que usted intenta diariamente en el mercado con los consumidores. Y en ambos casos se ha evolucionado considerablemente.

La pesca con mosca pasó de ser un arte milenario, practicado con elementos precarios y mucha intuición, a ser una especialidad con múltiples variantes, técnicas y equipos específicos para cada situación. De la misma manera ocurrió en el ámbito del relacionamiento.

Durante los 25 años que marcan nuestra trayectoria hemos conocido innumerables avances tecnológicos que provocaron importantes cambios en la forma de comunicarse de la gente. Y esos cambios parecen no detenerse.

Precisamente en esto se basa nuestra evolución y nuestro nuevo nombre: Publimail Enaxxion.

Tal como hacemos al tener múltiples variedades de moscas y otros señuelos, hoy incorporamos una amplia variedad de soluciones para que usted tenga una mejor llegada a sus clientes. Novedosas técnicas combinadas con nuevos medios y plataformas que aseguran más precisión y efectividad al momento de conocer a sus clientes y establecer contacto con ellos.

Estamos convencidos que Publimail Enaxxion refleja mejor esta nueva etapa en la que el accionamiento integrado de sus comunicaciones de marketing relacional está tomando un rol de mayor relevancia.

Conversemos. Sus próximas truchas están al alcance de la mano…

No Tire Toda La Carne a La Parilla

2008-09-24T13:37:00.004-04:00

Grupos de Control vs Grupos de Prueba:

NO TIRE TODA LA CARNE A LA PARRILLA

Todo buen asador sabe que no se debe tirar toda la carne a la parrilla antes de saber si el fuego está en su punto, los comensales en sus puestos, el vino y las ensaladas listas para servir. Si lo tira todo corre el riesgo de que la carne se queme o que los últimos en llegar no puedan apreciar su buena y reconocida mano como asador.

Esto es lo mismo que ocurre cuando diseñamos una campaña de marketing relacional. Si no probamos los estímulos en un grupo reducido (pero representativo) de los registros antes de generar la etapa de roll out, corremos el riesgo de ver comprometidos cuantiosos recursos con un retorno sobre la inversión que puede, incluso, a tener signo negativo.

Afectar positivamente los resultados de la empresa a través de marketing relacional se puede lograr impactando a grupos focalizados, midiendo si las acciones causan realmente los comportamientos esperados de manera rentable en un ambiente de laboratorio. Si todo sale bien, invertir nuestros siempre escasos recursos será mucho más seguro y los retornos serán también más altos.

Veamos… si creamos grupos de control (aquellos que no reciben ningún estímulo) y grupos de prueba (que sí reciben los impactos), luego de un período de prueba se determina si estadísticamente existen diferencias de tasas de respuesta en ambos grupos y si la respuesta generó una ganancia. Si eso sucede, se concluye que el estímulo es el adecuado y que se puede empezar a impactar al resto del segmento en forma sistemática.

Actuando de esta manera (acotando el riesgo) se logran presupuestos ostensiblemente más bajos que permiten probar. Si los resultados son favorables y luego se aumentan las cantidades de registros, las ganancias tendrán mayores probabilidades de ser ciertas.

Pero ¿cuánto debemos invertir en una campaña focalizada? De acuerdo a nuestra experiencia, lo más juicioso sería reservar entre un 2 y un 3 por ciento de los ingresos que genera anualmente el segmento a impactar. De esta manera, los segmentos más importantes (como los “heavy consumer”), recibirían más recursos y, por ende, podrían generar también mayores retornos.

Así es que ya sabe: la próxima vez que intente una campaña de marketing directo no tenga miedo; pruebe, compare, vea resultados y estime los retornos esperados antes de lanzarse con todo. De esta manera, le aseguramos que la carne no se quemará…

El Marketing relacional, la estrategia de comprometer a los clientes.

2008-09-03T16:44:00.001-04:00

El marketing relacional busca comprometer, crear, fortalecer y mantener estrechas relaciones por parte de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, el objetivo es lograr la mayor cantidad de transacciones por parte de ellos.

El Marketing Relacional debe reconocer a sus mejores clientes, de manera de entablar una relación cercana con ellos y que nos permita conocer cuales son sus necesidades y a su ves mantener un seguimiento de sobre el comportamiento del cliente a través de los servicios y bienes adquiridos por este mismo.

La idea de este sistema es que el cliente logre sentirse único y querido por parte de la empresa, para esto se deben hacer acciones dedicadas a este grupo, como ; comunicación directa y personalizada, promociones especiales, etc. El marketing relacional tiene su proceso, y en gran medida se debe comenzar con algo que es fundamental para todo el desarrollo de esta estrategia de marketing:

Desarrollar una base de datos con los clientes con los que se cuenta, con esto se debe almacenar toda información que se tenga de este, organizar esta información según relevancias y analizar los detalles y puntos según los datos que se desean encontrar en la información ya organizada. Todo esto en base a los objetivos planteados por la organización. Después de haber realizado todo el proceso de armar, organizar y analizar la información, debemos plantear una estrategia que logre la lealtad del cliente. Las estrategias deben ser adaptables en el tiempo y a los cambios que se puedan ir enfrentando con los clientes y a su vez como el mercado (competencia) se va desplazando.

Ya, al haber implementado todo el proceso inicial y logrado el contacto con los clientes, es necesario volver a actualizar los datos obtenidos en nuestra base de datos. La finalidad de todo este proceso es poder mantener un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes en base a las acciones que se van realizando durante el tiempo con ellos de manera de lograr una relación perdurable en el tiempo.

Reingeniería de Vacas: Convirtiendo la Posta en Filete

2008-07-31T08:52:00.000-04:00

Con nuestro modelo de valor logramos en forma innovadora transformar los datos de clientes en acciones precisas y relevantes en menos tiempo, haciendo MÁS competentes a nuestros clientes.

Por Cristián M. Maulén
Gerente Comercial de Publimail

Con cierta frecuencia nos enfrentamos a la sección de carnes de un supermercado y sus distintas variedades de productos: lomo liso o vetado, entrañas, posta o filete. Sin embargo, cuando uno elige una bandeja no se imagina todo el proceso que convirtió a un simple vacuno en un producto de primera calidad, listo para ser cocinado o tirado a una parrilla.

Si hacemos una analogía con esta industria podemos plantear que, desde que el ganado se transforma en filete en la góndola, es decir, en un producto que hace algo por alguien, pasan muchas cosas a las cuales el consumidor está ajeno.

En Publimail creemos que nuestro modelo de valor obtiene este resultado: transformar los datos de clientes en acciones precisas ejecutadas en menos tiempo. Este modelo integra en forma flexible todos los elementos que los programas relacionales requieren (call center, mailings, crm) permitiendo conectar en forma eficiente los objetivos de negocio de cada empresa.

Con el levantamiento de estos objetivos logramos conectar la etapa de Business Intelligence con procesos de análisis que tienen foco en la “Inteligencia de Clientes”, que reside en la Base de Datos. A partir de esto, cada marca puede determinar quiénes son sus clientes, cuáles son los mejores, quiénes representan oportunidades de desarrollo o cuáles hay que desechar. En otras palabras, buscamos encontrar grupos de clientes (segmentos naturales) para el diseño de estrategias diferenciadas.

Que una marca sea más inteligente a partir de su base de clientes no trae consigo el éxito. Desde nuestra perspectiva, como integradores de servicios para Marketing Directo, es necesario “accionar” integrando operaciones de call center, mailings, entre otros, y establecer “medidas de desempeño” para evaluar los resultados y corregir a tiempo.

Este modelo nos permite apoyar el desarrollo de distintos programas logrando que estas marcas obtengan más clientes, aumenten frecuencias de compra y/o la participación en las billeteras de sus clientes, por citar algunos ejemplos.

Dicho de otra manera: usted pone la vaca y nosotros la transformamos en filete…

Cómo una buena bienvenida puede marcar la diferencia

2008-07-30T18:11:00.003-04:00

Hace unos días atrás recibí en mi casa una caja de considerables dimensiones en cuya cara superior aparecía destacada la marca del vehículo que acabo de comprar. En su interior, un completo set de herramientas, un catálogo de beneficios y el recordatorio de los próximos servicios que deberé hacer cada cierto tiempo.

Este set me dio la bienvenida a la marca y sus beneficios, me introdujo en el mundo de los servicios de postventa y me generó una buena impresión del, hasta entonces, desconocido proveedor, incrementando el capital relacional que la compañía mantenía conmigo hasta ese momento.

Pero ¿esta es la única forma de vincularme con mis clientes? ¿hay opciones más económicas? Claro que sí…

La mayoría de las marcas que desean comenzar una relación con sus consumidores se afanan en conseguir muchos datos en el punto de venta, generando un verdadero interrogatorio que no resulta estimulante para el cliente. Se ve esta situación como “la” oportunidad para saberlo todo, preguntarlo todo y conseguir el máximo provecho de esta efímera relación.

Sin embargo, esto no es necesario. Como sabemos, el vínculo con el cliente es factible siempre y cuando la comunicación logra ser recibida por el destinatario, por lo que los datos de nombre, dirección y teléfono son los únicos requeridos para iniciar… luego veremos cómo conseguimos el resto.

Una buena idea es crear un “Welcome Pack Inteligente”, que consiste en pedir los datos básicos del cliente en las tiendas a cambio de recibir en su domicilio una tarjeta de descuento a ser canjeada con una vigencia de tres meses (esto puede cambiar dependiendo del sector industrial).

Una vez que se tiene esto, se le contacta telefónicamente para darle una bienvenida formal, ratificar sus datos para el envío de la tarjeta y eventualmente pedir otros. De esta forma, aseguramos de contar con datos para que el vínculo sea una realidad.

Como ven, lo importante es generar un gancho atractivo (pero sencillo) en el inicio de la relación para conseguir los datos básicos. Luego, con esta información podemos “tirar toda la carne a la parrilla” y conseguir el resto de los datos para continuar creciendo en la billetera de nuestro consumidor a través de conseguir mayores grados de lealtad y fidelidad con la marca.

Sobre la mecánica de este welcome pack inteligente le contaremos en futuros artículos de este mismo news.

DataLine: El escritorio de Marketing Relacional

2008-06-25T18:17:00.001-04:00

Cada vez que pensamos en una campaña de marketing relacional, lo primero que viene a nuestras mentes es la base de datos. ¿Contamos con la información necesaria para lograr lo que queremos hacer? ¿Cuántos registros tenemos disponibles? ¿Están completos? ¿Están actualizados?

Estas preguntas, que pueden parecer triviales, representan un tema de fondo para cualquier ejecutivo de marketing, ya que de sus respuestas dependen las acciones que podemos emprender en el corto, mediano y largo plazo.

Ahora bien, si estas respuestas estuvieran en su escritorio en forma permanente, con información actualizada y con una forma fácil y rápida de obtenerla, el círculo estaría completo. La buena noticia es que esto existe… y se llama Dataline.

En un contexto cada vez más exigente, donde el tiempo es oro, Publimail encontró un espacio favorable en las áreas de marketing para resolver la disponibilidad de la información destinada a actividades relacionales, logrando segmentar y extraer datos de acuerdo al perfil que se desee impactar y, actualizar, corregir y establecer procesos de cuidado de la Base de Datos (BdD).

DataLine es una solución innovadora que se instala en las estructuras de marketing como una “consola” eficiente para segmentación de registros, la implementación de las campañas y el monitoreo de ellas a través de los reportes que incluye esta solución en forma nativa.

Como DataLine opera en modalidad ASP (100% web) es posible trabajar en ambientes distribuidos, logrando que el cliente, la agencia y sus diferentes proveedores puedan estar involucrados en toda la gestión de marketing relacional, asegurando la trazabilidad de las campañas e implementando acciones en forma remota sin descuidar su control.

DataLine es una solución modular, lo cual permite implementar desde una versión básica (con cuatro módulos) hasta versiones que incluyen sistemas de e-mail marketing y administración de stock y puntos para programas de lealtad.

Otra característica de DataLine es que trabaja sobre una plataforma con altos estándares de seguridad, manteniendo un control estricto de los accesos, usuarios, movimientos y albergue de la información.

DataLine no interviene en toda la empresa, ya que está enfocado en resolver las problemáticas del área de marketing con respecto al acceso a la información de clientes para la implementación de comunicaciones directas y personalizadas.

Adicionalmente, DataLine es una herramienta de bajo costo y no distrae capital, ya que la inversión inicial no es alta.

La invitación está enviada… ahora sólo depende de usted preguntarnos más detalles.

Vea la demo de DataLine en aquí.

Acortando la Brecha entre Pensar y Ejecutar

2008-06-25T07:10:00.005-04:00

En papers anteriores hemos señalado que utilizando la Minería de Datos y, específicamente, el análisis de cluster, podemos encontrar patrones ocultos que residen en las bases de transacciones de clientes, que no son fácilmente identificables si no se utilizan avanzados algoritmos de cálculo matemático.

Profundizando sobre ese tema, podemos señalar que después de descubrir los diferentes grupos de clientes dentro de nuestra cartera, cuesta bastante iniciar la etapa de accionabilidad, que es cuando se pone a prueba todo el conocimiento ganado ya que en ella se empieza a impactar a la cartera de clientes con ofertas específicas de acuerdo a la “naturaleza del grupo de clientes”.

Por ejemplo, los cluster 2x1 son por lo general individuos que compran en época de liquidación y, dependiendo del grado de granularidad o especificidad de los datos, se pueden encontrar grupos de clientes asiduos a las liquidaciones de verano o a las de invierno. Por lo tanto, es muy recomendable que se le comunique de antemano la partida de las liquidaciones o incluso que se les “cierre” la tienda para que ellos sean los primeros en ser partícipe de las rebajas.

También hemos encontrado grupos de clientes llamados “Full Rain”, cuya característica principal es que prefieren comprar los artículos de invierno. Entonces, en este caso puede haber dos objetivos: por una parte lo más lógico es hacerles llegar un catálogo con los avances de temporada de la época fría. Y por otra, también existe la posibilidad de lograr que empiecen a comprar artículos de la temporada estival, incentivándolos con alguna oferta especial por este tipo de productos.

Como se pueden dar cuenta, la configuración natural de los segmentos de clientes y sus propias características, hacen que las estrategias diferenciadoras por cluster sean fácilmente abordables. Sin embargo, a muchos de nuestros clientes les cuesta dar el puntapié inicial a esta etapa.

Derribando Mitos

Entre las razones esgrimidas se encuentra, aunque sea contradictorio, el conocimiento. Antes de segmentar una cartera de clientes, por lo general se tiene una “imagen” o “idea” del tipo de cliente: cada cuánto tiempo compra, el ticket promedio por visita, etc. Incluso, hay mitos muy arraigados que no son tan fáciles de desenmascarar, como por ejemplo la edad promedio.

Luego de conocer que la cartera puede ser dividida, por ejemplo, en cinco segmentos claramente diferentes y con necesidades heterogéneas, la tendencia inmediata es querer más información sobre estos grupos, a indagar más allá de lo que evidencian los datos, como conocer en qué locales compran o qué tipo de productos son los más demandados.

El conocimiento obtenido siempre genera ansiedad por buscar mayor información y querer saberlo todo. Esto es válido siempre y cuando no signifique aplazar la etapa de accionabilidad, porque si esperamos a obtener el pleno conocimiento sobre los clientes para tomar buenas decisiones, cuando terminemos de hacerlo el cliente ya será otro.

Otro tema que puede frenar la accionabilidad de los proyectos de relacionamiento es no involucrar a la alta dirección de la compañía y no incluir su ejecución en los planes de marketing que se generan para cada período. Al no tener claros los planes, esta nueva información más que ayudar viene a causar más ruido.

Lógicamente este impacto depende del grado de desarrollo del área de marketing dentro de la empresa y del apoyo que haya tenido el proyecto por parte de gerencia desde su gestación.

Tampoco es menor el tema presupuestario, ya que todas las acciones de comunicación deben ser costeadas. Para lograr éxito en estas gestiones, es necesario generar catálogos diferenciados según su contenido y los materiales que requieren como también en los canales utilizados (ya que algunos serán vía correo tradicional y otros, dependiendo de la disponibilidad, a través de e-mail).

Asimismo, se debe considerar que la agencia que crea las piezas y define la política de comunicación muchas veces no era un actor relevante e incluso no existía antes de la segmentación de la cartera. Ahora es un socio necesario e imprescindible, el cual necesita ser remunerado.

Generando el Vínculo

La etapa de accionabilidad responde a la necesidad de vincularse con los clientes, de empezar a generar lazos perdurables que se traduzcan en ganancias mutuas. Para que esto funcione, como mínimo requerimos que nuestra base de datos contenga el nombre del cliente, su dirección y su teléfono de contacto.

Aunque suene extraño, muchas veces no contamos con esos datos, quedando una parte de la cartera de clientes como “clientes incógnitos”. Esto ocurre principalmente cuando la recogida de los mismos no está sistematizada o no forma parte de la política de atención de clientes en los momentos de contacto.

Si no se tiene información de cómo se llama el cliente o dónde se le puede contactar, la vinculación se traduce sólo en un anhelo. Afortunadamente, esto no afecta a toda la cartera, pero si no se hace nada al respecto, la llegada de nuevos clientes hace que cada vez se vaya acrecentando esta laguna de información.

Finalmente, pero no por eso menos importante, es definir a la persona o equipo que ejecutará el trabajo de coordinación y seguimiento dentro de la empresa. Algunas veces es necesario contratar a un especialista en marketing, que tenga conocimiento en el manejo de bases de datos, que entienda algo del negocio y que cuente con alguna experiencia en marketing directo. Si no se cuenta con este profesional, es necesario salir a buscarlo con urgencia, ya que en él residirá parte importante el éxito o fracaso del proyecto.

En el próximo news de Publimail veremos cómo lograr que el conocimiento aportado por BI se materialice en acciones concretas. Y lo que es mejor, aportando valor a la relación y rentabilizando cada campaña.

Características del Marketing Relacional

2008-06-23T13:03:00.000-04:00

El Marketing Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, para conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las relaciones públicas.

Característica principal del marketing relacional es:

Individualización: Para EL Marketing relacional cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la promoción tradicional.

Cómo se aplica el marketing relacional en son tres los pasos fundamentales:

1. Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.
2. Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.
3. Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de largo plazo.

Uno de los mayores componentes del Marketing relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo y telemarketing.

En resumen el Marketing Relacional es una forma del Marketing que identifica las necesidades de clientes y prospectos individuales y las satisface a través de la construcción de relaciones personales en beneficio mutuo y de manera rentable.

El Marketing Relacional se basa por tanto no en la transacción sino en la implicación personal en nuestra marca o empresa por parte de los clientes a través de la construcción󮠤e relaciones consistentes, duraderas y relevantes con ellos.

Esto es nuestro principal objetivo en Publimail, eficacia en la captación de clientes, la fidelidad de estos y lograr el incremento de su valor y sus referencias positivas.

Eventing: La solución para asegurar asistentes a un evento

2008-05-29T17:44:00.006-04:00

Tenemos un evento atractivo, un lugar bonito, buena comida, una carpeta que contiene toda la información de nuestra empresa. Enviamos las invitaciones y pusimos a nuestra secretaria a confirmar la asistencia, muchos dijeron que sí pero no llega nadie ¿qué pasó? Falló el tema táctico y nuestra inversión y estrategia se van al tarro de la basura.

Esta historia la vemos repetida en innumerables oportunidades y siempre tienen un denominador común: la implementación no es dejada en manos expertas y los resultados se alejan de lo esperado, generando un costo por contacto que excedería cualquier cifra permitida.

Sabemos que hoy en día los medios masivos están saturados y por ello se crean nuevas formas de acercar a los clientes con nuestros productos. Este desafío es mayor si nuestros clientes son empresas a las cuales debemos tratar como si fueran únicas en el mundo, generando elementos alternativos que produzcan “good will” con la marca.

Para eso son los eventos. Se trata de una oportunidad única para acercar posiciones, conversar de otros temas y generar una relación adicional basada en los gustos y preferencias de aquellas personas que toman decisiones. Y esto tiene gran valor si se trata de decisiones que cuestan millones de pesos.

Para ello buscan asesoría de expertos como Publimail que cuentan con bases de datos de potenciales invitados (si la empresa no cuenta con bases propias) y que pueden generar una convocatoria adecuada, controlar las respuestas espontáneas (telefónicas o por email) y seguir a los invitados para convencerlos de asistir.

Viéndolo en perspectiva, es como vender productos… claro que en este caso, el producto final valorado es la asistencia de la persona.

Usted organice un buen evento. Del resto, nos ocupamos nosotros.

Marketing Viral: Cuéntaselo a Un Amigo

2008-05-29T17:06:00.011-04:00

Dicen que no hay mejor manera de dar a conocer un producto o servicio que dejar a un cliente contento. De esta manera, los beneficios serán conocidos rápidamente por sus amigos, parientes y contactos, generando un verdadero “virus” que infectará con una buena percepción hacia la marca o empresa que lo genera.

Esta comunicación boca a boca es muy atractiva, genera confianza y, lo que es mejor aún, es exponencial, permitiendo alcanzar a muchas personas en un espacio de tiempo reducido. Es lo que en la jerga del relacionamiento conocemos como “marketing viral”, el cual cobra dimensiones extraordinarias al combinarlo con las nuevas herramientas que permite el uso del correo electrónico e internet.

El marketing viral ha aumentado en popularidad debido as su sencillez de ejecución, su costo relativamente bajo, buen "targeting", y una tasa de respuesta elevada. La principal ventaja de esto tipo de campaña publicitaria es la capacidad de conseguir una alta cantidad de potenciales clientes a un bajo costo.

La labor más difícil para cualquier empresa consiste en obtener y retener una gran base de clientes. Mediante el uso de Internet y los efectos del email marketing, los esfuerzos de comunicación negocio-a-cliente consiguen mejor impacto que muchas otras herramientas. El marketing viral es una mechanismo que evita las molestias del spam por ejemplo; impulsando a los usuarios de un producto o servicio en particular a contárselo a sus amigos. Es branding en su mejor momento.

La viralidad siempre tiene un componente de suerte. No es una ciencia matemática y manejable, pero se puede intentar organizar. Eso es lo que muchas empresas y personas están intentando hacer para darse a conocer, conseguir ventas o aumentar su notoriedad con poco presupuesto.

Que hablen de ti

Que hablen de ti a cada rato y en todo momento, que te recuerden a cada momento y que tu marca esté en “top of mind” de cada consumidor es el objetivo de este tipo de campañas. En la nueva Internet, el usuario es quien decide, por lo que si consigues formar parte de sus recomendaciones estarás más cerca de repetir los éxitos de Google, Gmail y Hotmail..., totalmente basados en el “boca a boca cibernético”.

Las campañas virales de éxito se carecterisan por:

Basarse en una idea atractiva que aporta algo (diversión, comentarios de actualidad...)
Utilizan medios que aceleran la viralidad, como el e-mail, blogs, o YouTube para llegar a los prescriptores más interesantes.
Intentan aprovechar las redes sociales creadas alrededor de una afición, una inquietud... Además, promueven el sentido de exclusividad en los usuarios que participan en la campaña (así lo hizo Google para dar a conocer GMail y otras muchas empresas que están utilizando bloggers para promocionar sus productos).
Permiten el uso de la propia información en otros medios. No se trata de evitar que otras páginas te copien, sino todo lo contrario, de que tu campaña, vídeo... esté en todas partes.
Buscan la participación en una Web o blog propio. Muchas incluyen la palabra beta, un reclamo que se incorpora a todo lo que se quiere hacer viral para que el usuario lo utilice, muestre su opinión, etc. Pero, ojo, también hay que tener cuidado porque estas campañas que no se controlan pueden dañar mucho la imagen de un negocio (iPod, Coca-Cola y otros muchos ya han sufrido las consecuencias).

Sin embargo, en los tiempos de los medios alternativos, la viralidad ha comenzado a tomar un gran auge en los canales digitales y no ha sido exclusivo de las pequeñas empresas, ni de las grandes marcas, sino que los propios usuarios de Internet han comprobado los potenciales de hacer pasar la voz.

Como pueden apreciar, sólo basta contárselo a un amigo para que esta buena noticia recorra la red…

Más Tiempo Para Cerrar Negocios

2008-05-19T12:23:00.000-04:00

Cómo mejorar la eficiencia de su equipo comercial:

• Primer acto: jueves 9 AM, reunión comercial, fin de mes, presupuesto por debajo de lo esperado
• Segundo acto: revisión de actividades del equipo comercial, pocas reuniones, muchos llamados
• Tercer acto: pocos cierres de negocio, se acaba el tiempo…

• ¿Cómo se llama la obra? Ineficiente uso del tiempo en el equipo comercial

Uno de los principales obstáculos que debe vencer un ejecutivo de ventas para alcanzar sus metas es el tiempo utilizado en la identificación y generación de clientes potenciales. Es que todo buen ejecutivo trae en su ADN las competencias necesarias para poder cerrar buenos negocios, pero no siempre traen consigo el arte de buscar nuevos y mejores clientes.

Imagine ¿qué pasaría si en vez de invertir muchas horas en captar nuevos negocios, su equipo de ventas invirtiera ese tiempo en cerrarlos? ¿cómo impactaría este cambio de procedimiento en nuestra última línea? Seguramente preguntas como éstas han rondado su cabeza desde hace mucho, pero la solución podría estar al alcance de su mano.

En PubliMail creemos que una gestión eficiente de carteras puede invertir el modelo clásico de ventas, pasando desde la situación actual, donde la mayor parte del tiempo se invierte en buscar clientes, contactarlos y generar leads de negocios, a un escenario donde el esfuerzo está puesto en cerrar dichos negocios y alcanzar nuestras metas comerciales. En PubliMail hemos mejorado la eficacia de varios equipos comerciales de reconocidas empresas del mercado al trabajar sobre leads calificados, aumentando la velocidad en la obtención de resultados, incrementando su productividad, mejorando sus tasas de cierre y su participación de mercado.

Una eficiente solución para la gestión de oportunidades y generación de leads, permite decidir qué oportunidades merecen un seguimiento comercial, cómo administrar recursos asignando las mejores oportunidades y garantizar el seguimiento con un foco integrador.

Marketing Directo

2008-04-29T12:50:00.001-04:00

El marketing directo es un sistema interactivo que utiliza uno o más medios publicitarios para obtener una respuesta medible o una transacción en un lugar determinado. Lo anterior sería la definición de Marketing directo, ahora, si desglosáramos esto en partes quedaría así y se entendería mucho mas fácil el trabajo que en Publimail se realiza ya que el marketing directo esta conformado por mucho elemento que posteriormente nombraremos.

Interactivo: interacción comunicación en ambos sentidos entre el vendedor y el cliente.
Uno o más medios publicitarios: El marketing directo no se limita en ningún medio concreto, la verdad es que se ha comprobado que existe una sinergia en diversos medios y que una combinación de varios de ellos resulta más eficaz que el uso de uno solo.

Respuesta medible: La capacidad de medida es una característica propia del marketing directo todo lo que se hace se mide nosotros sabemos cuanto gastamos y cuanto recibimos a cambio

Transacción en un determinado lugar: Para nosotros el mundo es como un pañuelo las transacciones se pueden realizar a través de correo, por teléfono, o por contacto personal.

La importancia del marketing directo

Las empresas se han dado cuenta de que su negocio se basa en clientes con nombres y apellidos, por esto debemos atenderlos de forma personalizada, hay que conocerlos en profundidad, hay presentarles ofertas a su medida de forma relevante.

Cada vez es más notoria la baja efectividad de la publicidad en televisión zapping, saturación, cambios en la programación, tarifas irrelevante con grades descuentos. Todos estos factores nos llevan a utilizar el marketing directo por ser hoy en dia mucho más efectivo.

En el marketing directo se utilizan algunas de las siguientes herramientas:

Base de datos: es una buena herramienta para la empresa que permite tomar mejores decisiones.

Mailing: También llamado correo directo, el fin de esto es hacer logra una acción, es decir hacer que algunos destinatarios hagan lo que le anunciante quiere.

Telemarketing: Es el uso planificado y sistemático del teléfono como parte de una estrategia global de marketing.

PUBLIMAIL INAUGURA SU NUEVA WEB 2.0

2008-04-21T21:01:00.000-04:00

Hoy tenemos una buena noticia que contarles:

Publimail renueva su cara y lo hace a través de su nuevo sitio web, lanzado hace unos pocos días.

Este nuevo sitio web cumple con las necesidades del usuario moderno de Internet y está enfocado principalmente a nuestro público objetivo, cambiando totalmente su interfaz a una entrega de información más limpia y transparente en términos de diseño.

A nivel de contenido, la nueva web de Publimail considera una disposición moderna que permite una fácil lectura e interpretación por parte de cada usuario que navegue por sus páginas o acceda a sus contenidos.

También se mejoró su navegabilidad, permitiendo llegar en forma fácil a las páginas y al contenido que se desea encontrar, comenzando desde la home page con la utilización de íconos y colores que destacan y dirigen el tráfico hacia aquello que nos parece más importante de exponer ante los usuarios.

La idea era desarrollar un sitio pensado para nuestros clientes, un sitio web contemporáneo que representara la Internet de hoy, una “Web 2.0” que evoluciona desde un concepto unidireccional a uno bidireccional.

Por este motivo, incorporamos en este nuevo sitio web un blog corporativo donde se exponen temas de interés para la compañía y para nuestros clientes, casos de marketing relacional y otros temas relacionados con las tendencias de nuestro rubro donde los usuarios pueden dejar sus comentarios libremente.

Conozca nuestro nuevo sitio en http://www.publimail.com/, está cordialmente invitado…

99% FIEL

2008-04-21T20:41:00.000-04:00

Hace unos días atrás ví a una mujer que portaba una polera que decía en grandes letras blancas “99% FIEL”. Obviamente, junto con la sonrisa que me generó esta leyenda, me quedó dando vueltas el concepto de la fidelidad, esta vez aplicada a la relación entre los clientes y sus marcas.

Es que nos hemos encontrado muchas veces con empresas que manejan este concepto como si fuera algo trivial, algo cotidiano, casi como si bastara con recibir una respuesta o una compra para simplemente decir “está fidelizado”.

Vamos por parte… ¿cree usted que con sólo enviar una tarjeta de membresía, su cliente no mirará para el lado? ¿no será más importante atenderlo bien, conocerlo en profundidad y estimularlo con sus verdaderos gustos y preferencias? Por ahí va el tema.

En un buen programa de relacionamiento, el cliente es importante como persona y, por ello, se debe hacer sentir importante. Es saludado en el día de su cumpleaños, tiene temas de interés afines con los demás socios, recibe información relevante, y además ocupa un lugar muy importante. La empresa le da una serie de ayudas y apoyos, lo mantiene informado. Maneja programas, promociones y precios, acordes a sus necesidades y preferencias, de manera permanente y sistemática.

Eso es lo que se debe hacer para mantener la fidelidad: tratar que nuestros clientes se sientan únicos en el mundo, que sientan que nosotros nos preocupamos de esos pequeños detalles y que sabemos realmente lo que busca al relacionarse con nuestra marca..
En Publimail sabemos hacer como esos clientes se sientan especiales. Llámenos y le contamos cómo…

CÓMO HABLARLE AL OIDO A SUS CLIENTES

2008-04-21T20:37:00.000-04:00

Estamos inmersos en un mercado cada vez más competitivo, que privilegia las relaciones de largo plazo con los clientes por sobre las ventas spot. Estas relaciones se sustentan en el conocimiento real que se tiene de cada uno de ellos, lo cual se logra generando procesos inteligentes de captura, mantención y análisis de datos.

Es así como el marketing uno a uno se fundamenta en la idea de establecer una relación de aprendizaje con cada cliente, empezando siempre por los más valiosos, donde la clave del éxito para las ventas radica en la capacidad de retenerlos.

Imaginemos un estadio con cuarenta mil clientes. Para un experto en marketing tradicional es una gran oportunidad para entregar mensajes masivos y lograr impactar en la mente de estas personas, pero ¿cómo cambiaría la intencionalidad de los mensajes si este experto manejara el dato de que sólo el 15% de ellos compraría el producto o servicio de nuestra compañía? En ese caso, la comunicación podría resultar seductora para esas personas, podría llegar incluso a “hablarle al oído” a cada consumidor, por lo que se torna urgente conocer cuáles son esos clientes…

De eso trata el marketing uno a uno: identificar clientes y tratarlos individualmente de manera diferente, interactuando con ellos, obteniendo así conocimiento del mercado mediante el diálogo con el cliente.

Mezclando creatividad, intención y una adecuada comunicación, varias compañías han logrado dar al cliente un servicio adaptado a sus preferencias y necesidades. Un ejemplo de esto lo protagoniza la cadena de hoteles Ritz Carlton, que conserva en cada ciudad archivos que contienen detalles del consumo y los gustos de cada cliente.

De esta forma, cuando la persona vuelve a alojarse en cualquiera de los hoteles de la cadena, recibe precisamente la atención que desea. Hasta el más mínimo detalle es contemplado, como por ejemplo equipar el minibar con Pepsi en lugar de Coca Cola, si así es la preferencia de su pasajero.

Aprender quién es el cliente

Fue la tecnología la que posibilitó la existencia de tres herramientas vitales para dar origen al marketing uno a uno:

La base de datos de clientes
La interactividad
La personalización masiva

Utilizando estos tres elementos, las compañías que utilizan el marketing directo logran una dinámica distinta de competencia. Uno sabe quién es el cliente y puede diseñar un producto adaptado a sus necesidades, para luego interactuar nuevamente y así reajustar el producto.
De esta manera, se da una relación de aprendizaje permanente y se logran niveles interesantes de fidelidad en los consumidores, quienes se predisponen positivamente a seguir consumiendo esa marca ya que “le conviene” y “lo conocen”.

Incluso si la competencia posee la misma tecnología, el cliente ya le enseñó a su empresa cómo le gustan los productos y servicios. Si cambia de empresa, debería empezar de cero a enseñarle al nuevo proveedor sobre sus preferencias, lo cual tendría costos de tiempo que muchos clientes no estarían dispuestos a asumir.

Así se generan barreras de salida importantes que mantienen al cliente contento y en nuestra cancha.

EL CLIENTE NOS ENSEÑA

La regla dice que mientras más se aprende del cliente, mayor lealtad se logra. En este proceso la interactividad es fundamental, pero interviene fuertemente el sentido común.

Un buen ejemplo es el de una florería que desarrolló una estrategia que, si bien es antigua, sigue siendo muy efectiva: un cliente pidió flores para el cumpleaños de su madre y, al año siguiente (un par de días antes de esa fecha), recibió la llamada para recordarle el aniversario y preguntarle si desea encargar el mismo ramo. Además, le recordaban lo qué había escrito en la tarjeta el año anterior.

A todos nos gusta que nos hablen al oído y sus clientes no son la excepción. Póngalo en práctica, no se arrepentirá…

Publimail : E-Mailing y Mailing

2008-04-14T13:50:00.000-04:00

La publicidad de bajo costo y de gran efectividad.

Muchos creen que hacer publicidad requiere una inversión grande y que esta fuera del alcance de algunos, pero hoy en día las nuevas tecnologías han hecho que muchas cosas bajen sus tarifas logrando con esto una mayor accesibilidad para muchos que no podían optar a objetos considerados como lujo. Hoy, sucede lo mismo con La Publicidad, esto se ve reflejado en los avances de las computadoras, por ejemplo antiguamente para enviar un mensaje de larga distancia se enviaba una carta o algo más moderno un fax de mala calidad y baja resolución.

Hoy contamos con el mail. Este sistema operativo de carácter gratuito es utilizado por millones de personas en el mundo, los cuales pueden recibir información en cualquier lugar del mundo. El mail se puede utilizar con el objeto de hacer publicidad y como ya he mencionado se puede llegar a mucha gente con mayor facilidad.

El e- mailing por ejemplo, es un sistema en que se envía un correo mail a personas de una base de datos con la información de un producto o servicio, promoción, etc. El beneficio del e-mailing es su bajo costo, ¿porqué?, ya no hay uso de papel, se ahorra en transporte, mano de obra, estampillas, tinta, todo lo que corresponda a hacer un afiche o enviar una carta pero multiplicado en miles o en millones.

Con el mailing por el contrario tan solo se hace un trabajo informativo o según como el cliente lo desee, para luego ser enviado vía E- mail a distintos posibles consumidores del servicio o producto a publicitar. Con esto se ahorra tiempo, dinero y mano de obra. Publimail desarrolla este servicio y a su vez mailing. El mailing corresponde a publicidad que se envía por correo, como regalos, información, manuales, muestras, etc.

Esta empresa dedicada al marketing directo tiene un sistema que logra ordenar de cómo se desea transmitir la información por este medio, esto significa, que es capaz de definir grupos objetivos, planificar el canal y tiempo de entrega. También desarrolla un servicio complementario, que la verificación de datos, impresión, ensobrado y despacho. De esta manera se verifica los niveles de recepción, seguimiento, que finalmente se traduce en un informe con resultados con un feedback de lo realizado.

Publimail Presente en Arte Ayuda 2008

2008-04-10T12:33:00.001-04:00

Una activa participación tuvo Publimail durante la exposición "Arte Ayuda 2008", organizada por la Fundación Paréntesis a fines de marzo pasado, al apoyar con servicios de correo y telemarketing el proceso de convocatoria a esta venta solidaria desarrollada en el Museo de Arte Contemporáneo (MAC), ubicado en el parque forestal, a fines de marzo pasado.

En el evento, artistas nacionales como Hernán Puelma, Carmen Aldunate, Gracia Barrios, Benito Rojo y el Premio Nacional de Artes 2007, Guillermo Nuñez, entre otros, donaron y expusieron sus obras a beneficio de la fundación que apoya a jóvenes con problemas de alcoholismo y drogadicción.

Publimail mantiene un acuerdo de colaboración con Paréntesis, entidad vinculada con el Hogar de Cristo, que le permite generar puestos de trabajo para jóvenes y adultos que se encuentran rehabilitados de su adicción al alcohol y las drogas.

Las fotos corresponden a la ceremonia de inauguración de este evento, encabezada por el director ejecutivo de la fundación, Pablo Egenau.

¿Está sentado sobre la gallina de los huevos de oro y no lo sabe?

2008-03-10T12:55:00.000-03:00

Aprenda a calibrar las herramientas necesarias para tener mejores clientes:

Con su nueva área de Business Intelligence, Publimail le ayuda a poner bajo la lupa a sus clientes para identificar a los más rentables, a los que debe mantener, a los que hay que fidelizar y a los que, simplemente, no debe considerar en su próxima campaña de marketing.Por Gabriel CornejoGerente de Inteligencia de Negocios Publimail

La segmentación de una cartera de clientes y el conocimiento que se obtiene de ella es el primer paso en cualquier estrategia para obtener clientes rentables o incluso, una vez conseguidos, para hacer crecer estas relaciones y mantenerlas por más tiempo.

Las soluciones de segmentación de clientes que propone Publimail ayudan a las empresas a diferenciar el valor de sus clientes de forma más precisa, utilizando la experiencia en el manejo de los datos y el negocio.

Para obtener la segmentación de la cartera de clientes se usa el análisis de conglomerados, al que también se denomina comúnmente “análisis cluster”. El análisis de conglomerados es una técnica diseñada para clasificar distintas observaciones en grupos, con lo cual se puede lograr lo siguiente:

• Que cada grupo (conglomerado o cluster) sea homogéneo respecto a las variables utilizadas para caracterizarlos, es decir, que cada observación contenida en él sea parecida a todas las que estén incluidas en ese grupo.

• Que los grupos sean lo más distintos posibles unos de otros respecto a las variables consideradas.En todos estos casos, se está buscando una estructura “natural” entre las observaciones, basada en un perfil multivariante.

Se puede mejorar la segmentación de sus clientes aplicando la información que se tiene de ellos para guiar el proceso de segmentación, utilizando todos los datos relevantes como la información demográfica, de comportamiento y de interacción.

Casi toda esa información está disponible en su empresa, pero ¿la está usando? A medida que conoce mejor a sus clientes más y menos rentables, sus patrones de compra, su comportamiento y perfil demográfico, la relación con ellos se hace más estrecha y productiva.

Una segmentación acertada es la base esencial para cualquier estrategia de clientes, lo que ayudará a su empresa a mejorar cada interacción con ellos y concentrarse en las áreas que prometen los más altos beneficios.Los segmentos son grupos de usuarios que comparten intereses similares y a los que les suelen atraer los mismos tipos de productos o servicios, por inquietudes diversas y afinidades particulares

¿Y después de segmentar, qué?

Para cada segmento se deben crear programas de marketing personalizados, individualizados, enfocados a cada “trozo” de segmento, de forma que los productos se dirijan al tipo de consumidor ideal y justo al que deben dirigirse los esfuerzos de marketing.

En Publimail pretendemos cambiar el esquema del disparo con escopeta a la del disparo con Rifle o incluso con un misil teledirigido en el relacionamiento con sus clientes. Como cada segmento de clientes es diferente del resto, probablemente se deberán destinar comunicaciones diferenciadas a cada segmento y utilizar el canal que mejor funcione con cada segmento.

¿Cómo saber si funciona?

En Publimail sabemos que poner todos los huevos en la misma canasta no es una opción viable. Por lo tanto, establecemos grupos de control en cada segmento, que no serían los destinatarios propiamente dichos de la estrategia segmentada y servirían para comprobar la verdadera eficacia de la estrategia iniciada.

Asimismo, establecemos un período de prueba, se crean medios y mensajes y, finalmente, se miden y comparan los resultados obtenidos. Esto se puede hacer para conocer las elasticidades de precio, la aceptación de nuevas ofertas, etc., todo dependerá de la naturaleza de su negocio.

Nueva alianza entre Publimail y Axon Axis.

2007-11-10T13:57:00.001-03:00

Who? Ejecutivos: El único directorio de ejecutivos y empresas en línea

Por primera vez en Chile un servicio que permite acceder en línea a la mejor base de datos de más de 190 mil ejecutivos, de más de 34 mil empresas en Chile.

Imagine tener a su disposición una completa y actualizada lista de ejecutivos y empresas, con sus datos de contacto y la posibilidad de segmentarlos según sus necesidades.

Ahora imagine que con un click y en forma fácil e intuitiva podrá tener en su propio computador a sus clientes potenciales para la próxima campaña de marketing o ventas.

Suena fácil ¿cierto? y lo es… Lo que tiene en su mente es Who? Ejecutivos, el nuevo directorio de ejecutivos y empresas que permite comprar bases de datos en línea, creado a partir de la alianza entre Publimail y Axon Axis, quienes combinaron lo mejor de las bases de datos con tecnología de punta para acortar la brecha entre la generación de las ideas de negocio con la puesta en marcha de un proyecto que requiera información instantánea.

Esta innovadora idea ha implicado un gran esfuerzo conjunto entre ambas compañías y ha permitido que durante más de seis meses se evaluaran todas las alternativas de navegación para facilitar el acceso a los registros, buscando entregar a los clientes una experiencia expedita en el acceso a la información de nuestras Bases de Datos.

Es muy importante destacar que a través de esta herramienta su empresa tendrá acceso a la última información existente en nuestras bases de datos, las cuales se encuentran en constante actualización telefónica.Este innovador modelo permite que Axon Axis se encuentre conectado en forma permanente con los servicios de bases de datos de Publimail, permitiendo a los usuarios acceder en forma instantánea a los registros a través de distintos criterios tales como el tamaño de la empresa, rubros, sector geográfico y su área de decisión, entre otras.

Para acceder al servicio es necesario adquirir planes que van desde los 5 mil hasta los 20 mil registros. A medida que se realizan extracciones de datos se van descontando del plan, pudiendo renovar la carga en forma automática para el siguiente período.Con esta alianza logramos mantener nuestro liderazgo en la comercialización de datos para marketing, ya que entendemos que no sólo basta contar con buena información, si no que es necesario buscar siempre los mecanismos más expeditos para acceder a ella.

Ver más información

Conociendo a los clientes más rentables

2007-10-05T10:31:00.000-04:00

Sepa cómo las marcas Trial, Dior, Cacharel, Perry Ellis y Oscar de la Renta establecieron sus actuales procesos de conocimiento para “transformar la información en conocimiento estratégico”.

Hace cinco años que esta administradora de marcas por estilos de vida tomó la decisión de involucrarse de lleno en el conocimiento de sus clientes como una manera de enfocar sus acciones de marketing y buscar la mayor rentabilización de cada una de ellas.

Consciente de la importancia del datamining en esta gestión, Modella Group decidió confiar en Publimail el desarrollo de sus procesos de análisis de su cartera de clientes para cada marca y además la gestión de las comunicaciones relacionadas.

Es precisamente sobre esta exitosa experiencia de la que Publimail News conversó con el gerente de Marketing de esta compañía, Ricardo Marín, quien ha sido el principal impulsor de esta iniciativa y su más entusiasta gestor.

¿Qué importancia le asigna Modella Group al proceso de colección de datos de clientes en el punto de venta?
El proceso de colección de datos en nuestras marcas ha sido un proceso fundamental durante los últimos 5 años, ya que los datos de nuestros clientes asociados a lo que compran nos permiten despejar ciertos supuestos o creencias con respecto al comportamiento de compra de nuestros consumidores o descubrir oportunidades para nuevos productos.

Por otro lado entendemos que administrando datos de clientes logramos accionar comunicaciones personalizadas a los clientes que ya han tenido una experiencia con nuestra marca, lo que nos hace más eficientes por el hecho de no estar buscando nuevos clientes todo el tiempo.

¿Qué determinó que iniciaran un proceso de conocimiento de clientes?
Estábamos conscientes de que el hecho de mantener sistemas de colección de información de clientes y de construir una base de datos no constituiría conocimiento per se, por ello decidimos buscar mecanismos que nos permitieran entender quiénes son nuestros mejores clientes por marca, los que tienen potencialidad de desarrollo y los que tendríamos que desechar.

Con esta simple clasificación de clientes logramos entender a cuáles clientes debemos fidelizar, a cuáles debemos enrolar en programas de lealtad o con quiénes comunicarnos en forma diferenciada de acuerdo al momento que atraviesa

A la Vanguardia en el Relacionamiento con sus Clientes

2007-08-18T14:03:00.000-04:00

Lira Larraín, Concesionario Peugeot / Hyundai:

Conozca el camino que ha recorrido este exitoso concesionario automotriz para transformarse en un modelo de relacionamiento con sus clientes.

Como toda nueva relación, es necesario pololear antes de casarse. Y precisamente eso es lo que ocurrió entre Lira Larraín y Publimail, quienes al cabo de algunos meses de análisis y desafíos mutuos, logramos construir una relación de confianza que nos permite administrar sus bases de datos de consumidores y ayudarlos a accionarlas adecuadamente.

Continuando con la analogía, este “pololeo” comenzó con una declaración: “necesitamos rentabilizar nuestra base de datos, realizar gestión sobre mis principales cliente, lograr que vuelvan a comprarme y que sean fieles a la marca que represento”, dijo el cliente, y Publimail no tardó en buscar la mejor alternativa para hacerlo.Comenzamos analizando los sistemas en los cuales se colectaban los datos de los clientes, generando una consultoría inicial que permitió definir la viabilidad del proyecto.

Se presentó una propuesta de trabajo, cartas gantt y flujos que permitieran realizar la gestión, los cuales fueron aprobados. Manos a la obraFijamos un calendario de reuniones semanales en oficinas del cliente, en las cuales pudimos seguir un itinerario predefinido que permitió al cliente definir sus objetivos del proyecto, entender claramente los alcances de esta gestión y tomar decisiones relevantes sobre el mismo.

En esta etapa se logró "subir" el proyecto al área de informática del cliente, lo cual es vital para alcanzar el éxito cuando se trata de trabajar con datos "vivos" (transacciones, nuevos ingresos, bajas).

Los frutos de todo este trabajo están recién comenzando a verse, pero no dudamos en que pronto estaremos en condiciones de transmitirles cómo impactará las líneas comerciales y de marketing de esta compañía que apostó por Publimail para llevar adelante sus estrategias de CRM y marketing relacional.

No todos los programas de fidelización garantizan la fidelidad

2007-08-16T17:01:00.001-04:00

¿Qué buscamos a la hora de implementar este tipo de programas?, ¿vender más y con mayor rentabilidad?, ¿retener clientes?, ¿incrementar las ventas de clientes más valiosos y clonarlos?, ¿maximizar los retornos?..Pero para ello, ¿qué estamos dispuestos a hacer y qué necesitamos establecer o priorizar?

Aunque suene paradójico, no todos los programas de fidelización garantizan la fidelidad de los clientes. Si bien esta frase puede sonar algo dura, sobre todo para aquellas personas que están pensando en iniciar una actividad relacional de largo plazo, comprenderla y reconocer los aspectos claves puede significar el logro de los resultados deseados.

Estamos convencidos de que los programas de fidelización son una herramienta fundamental para incentivar y retener clientes, pero también tenemos la convicción de que sólo si trabajamos en hacer que los clientes se sientan diferentes, lograremos que “se comporten de modo diferente”.

Para lograr esto, dado que la fidelidad no es un bien que pueda comprarse en el mercado ni tampoco un derecho adquirido por tan solo ofrecer beneficios a nuestros clientes, debemos tener en cuenta elementos tan importantes como la definición estratégica y la implementación táctica de todas las acciones de marketing requeridas.

Hoy todas las compañías, independientemente de su rubro o actividad económica, necesitan establecer relaciones de largo plazo con sus clientes, fortaleciendo las mismas y analizando el verdadero valor que cada uno de ellos aporta a la compañía. El desafío al que nos enfrentamos todos los que trabajamos en estos programas es, precisamente, optimizar la eficacia en la retención de los clientes más valiosos, rentabilizando la relación en el tiempo.

De esta forma, verificar si realmente necesitamos fidelizar a todos nuestros clientes o sólo a una parte de ellos, diseñar los drivers estratégicos para comunicarnos en forma diferenciada y/o accionar las distintas actividades en tiempo y forma precisa, harán que estemos encaminados en forma correcta o no en la consecución de este gran desafío.

Todos hemos oído hablar de estadísticas que nos indican que conservar a un cliente en cartera cuesta hasta cinco veces menos que captar a uno nuevo, pero pocas veces establecemos estrategias diferenciadoras orientadas a aumentar su fidelización que nos permitan incrementar notablemente los beneficios.

Ya sabemos que establecer un programa de fidelización no es garantía para obtener la fidelidad, por lo que necesitamos trabajar en un aprendizaje relacional que se inicia con la segmentación e identificación de los clientes valiosos (aquellos con mayor potencial sobre los cuales deseamos construir una relación más duradera), generar una estrategia clara y precisa para cada uno de ellos y dar paso a los elementos creativos que resulten útiles a la comunicación que queremos transmitir.

Hoy en día no es necesaria una gran inversión o contar con softwares sofisticados para implementar un programa relacional. A partir de análisis sencillos, segmentando nuestra base de clientes en función de su frecuencia y hábitos de consumo, podemos contar con información de gestión que nos permita elaborar programas customizados de fidelización.

Infinidad de veces hemos escuchado a muchos de nuestros clientes frases como “los clientes son nuestro mayor capital”, “sabemos que la lealtad no se compra: se gana, se merece” o, “queremos conseguir que el valor de nuestra empresa esté dada en función del total de clientes fidelizados con los que contamos”, pero pocas veces nos toca trabajar en los niveles tácticos, estableciendo estrategias realmente diferenciadoras accionando comunicaciones relevantes a través de los distintos canales de contacto.

Cuando piense en desarrollar su programa de fidelización, recuerde que éste puede ser la respuesta para retener y fidelizar a sus mejores clientes, pero también, por el contrario, perderlos por no poseer una buena estrategia e implementación adecuada a corto y largo plazo.

Accionando la Base de Datos de Clientes… sin moverse de su escritorio

2007-08-15T16:00:00.000-04:00

Solución DataLine de Publimail:

Disponga de su base de datos de clientes de forma tan simple y sencilla como una consola de video-juego.

La administración de las relaciones con clientes y las distintas actividades que los programas requieren en la actualidad están caracterizadas por un crecimiento explosivo de la información, por la necesidad de contar con la información en tiempo real y, adicionalmente, a que sean operadas en ambientes de trabajo distribuidos en forma correcta y funcional.

En este contexto, Publimail ha encontrado un espacio favorable en las áreas de marketing donde logra resolver la disponibilidad de la información para la gestión de actividades relacionales, logrando segmentar y extraer datos de acuerdo al perfil que se desee impactar y, actualizar, corregir y establecer procesos de cuidado de la Base de Datos (BdD).De esto modo, hemos desarrollado DataLine: una solución innovadora que se instala en las estructuras de marketing como una “consola” eficiente para segmentación de registros, la implementación de las campañas y el monitoreo de ellas a través de los reportes que incluye esta solución en forma nativa.

Como DataLine opera en modalidad ASP (100% web) es posible trabajar en ambientes distribuidos, logrando que el cliente, la agencia y sus diferentes proveedores puedan estar involucrados en toda la gestión de marketing relacional, asegurando la trazabilidad de las campañas e implementando acciones en forma remota sin descuidar su control.DataLine es una solución modular, lo cual permite implementar desde una versión básica (con cuatro módulos) hasta versiones que incluyen sistemas de e-mail marketing y administración de stock y puntos para programas de lealtad.Otra característica de DataLine es que trabaja sobre una plataforma con altos estándares de seguridad, manteniendo un control estricto de los accesos, usuarios, movimientos y albergue de la información.

¿DataLine es un CRM?

Puede parecerlo, pero no lo es.

DataLine no interviene en toda la empresa, ya que está enfocado en resolver las problemáticas del área de marketing con respecto al acceso a la información de clientes para la implementación de comunicaciones directas y personalizadas.Adicionalmente, DataLine es una herramienta de bajo costo, no distrae capital, ya que la inversión inicial no es alta.Usted ya tiene el video-juego, que es su BdD de clientes. Nosotros tenemos la consola perfecta para que usted se dedique a “jugar con sus BdD de clientes”.

"Queremos tener Clientes Para Siempre"

2007-08-14T15:05:00.000-04:00

Verónica Kovacs, Gerente de Marketing y Clientes de L. Kovacs:

Conozca como L.Kovacs, cliente de Publimail, implementó su estrategia de relacionamiento para administrar el ciclo de vida de sus clientes.

Con más de 4 años de experiencia al mando del equipo de Marketing y Clientes de uno de los principales concesionarios de Toyota, Dahiatsu y Kía en el país, Verónica ha asumido la responsabilidad de guiar a esta empresa de origen familiar hasta lo más alto del desarrollo del marketing relacional.

Con un trabajo que ha permitido sofisticar el manejo de sus bases de datos de clientes y objetivos claros y definidos, esta periodista diplomada en marketing está marcando la pauta para otras compañías similares y, claramente, está dando mucho que hablar en esta industria.
Sobre el desarrollo del CRM en L. Kovacs, sus principales desafíos y su foco en lograr “clientes para siempre” hablamos en extenso, lo cual resumimos para ustedes en este cuarto news de Publimail.

Verónica, ¿cómo describirías a tu empresa y la importancia que hoy tiene en el mercado automotriz?

L.Kovacs, concesionario integral con más de 30 años en el mercado, es una empresa familia que representa marcas de prestigio como Toyota, Dahiatsu y Kia en Santiago y Valparaíso, entregando un servicio profesional y completo a los usuarios. Nuestra experiencia, trayectoria y constante innovación nos permiten ser hoy una empresa consolidada, moderna y orientada a nuestros clientes.

¿Qué determinó que L.Kovacs emprendiera un proyecto de Marketing Relacional?

La orientación a los clientes y la innovación son los elementos que hoy nos mantienen vinculados a programas de relacionamiento con nuestra cartera de clientes, logrando de este modo diferenciarnos en nuestra industria que se caracteriza por los altos niveles de competitividad. Estábamos convencidos que con estrategias de CRM bien montadas y direccionadas podíamos lograr "Clientes para Siempre" que es el objetivo actual y central de nuestra compañía.

El proyecto lo implementamos hace más de dos años con el gran desafío de administrar en forma sistemática el ciclo de vida de nuestros clientes. Dentro de todo este ciclo entendimos que nuestros clientes atraviesan por momentos específicos y relevantes, creando lazos estrechos con cada uno de ellos.

También conversamos sobre la escalabilidad que ha tenido este proyecto al interior de la compañía.

¿Cómo ha evolucionado L.Kovacs desde el inicio del proyecto?

En estos últimos años L.Kovacs ha realizado bastantes cambios en el formato de sus comunicaciones, migrando desde una comunicación reactiva a una bidireccional a través de nuevos canales como son hoy el online y el contact center. En este contexto, también hemos logrado implementar comunicaciones personalizadas entendiendo que nuestros clientes no son iguales, por lo que entregamos ofertas y comunicaciones diferenciadas llegando a micro-segmentos de nuestra base de datos.

El elemento clave en esta evolución ha sido el tratamiento y ordenamiento de nuestra base de datos de clientes, que se ha transformado en el pilar de esta organización, logrando mantenerla viva, actualizada y disponible para que los ejecutivos de nuestra área de marketing puedan activar las diversas campañas y actividades que nuestra estrategia demanda.

La base de datos también nos permite comprender quiénes son nuestros clientes, qué acciones tienen mejores respuestas, crear grupos relevantes de clientes y poder medir las acciones a través de los reportes mensuales que manejamos en L.Kovacs.

¿Cuáles han sido las principales dificultades para la implementación del proyecto?

La principal es empujar resultados en el corto plazo ya que, aunque estamos conscientes de que el foco está en el mediano y largo plazo, nos generamos presión inmediata que muchas veces nos hace perder el rumbo. Siendo positiva, creo que esto a la vez ha sido una clave de éxito, ya que nos permite imprimir velocidad al proyecto y dedicar los esfuerzos necesarios para lograr los resultados que hoy tenemos.

También nos encontramos con la resistencia al cambio, particularmente en esta industria donde el vendedor tiene un rol protagónico, pero hemos logrado manejar muy bien esta dificultad integrando al equipo L.Kovacs completo en esta estrategia. Y me refiero a que desde el guardia, las anfitrionas, los encargados de servicio, vendedores, etc. están alineados en lograr "Clientes por Siempre".

¿Cuál es la situación actual de la iniciativa en función de los resultados que se esperaban?

Hoy estamos conformes con lo que hemos logrado, aunque sabemos que tenemos mucho que mejorar.

Desde la perspectiva del cliente hemos logrado reactivar el vínculo con nuestros clientes a través de un sistema integrado de comunicaciones online, call center y piezas físicas, lo que, sin duda, es un paso importante y clave que pocas empresas pueden contar.

Finalmente, cuéntanos ¿qué aspectos está desarrollando actualmente L.Kovacs en vista de mejorar aún más su desempeño en las relaciones con sus clientes?

Actualmente estamos replanteando varios elementos que nos permitirán ajustar la máquina para mejorar nuestros resultados, lo que es propio luego de más de dos años de trabajo permanente en la implementación de las acciones.

El canal online seguirá creciendo y tomando mayor protagonismo y es donde seguiremos realizando nuestros esfuerzos para asegurar nuestra cartera de clientes. También seguiremos conociendo en forma más profunda y detallada a nuestros clientes, lo que ha sido la clave para salir de la masividad y pasar a la precisión actual de nuestra comunicación.

Mucho más que un sticker y un premio ilusión

2007-07-25T14:28:00.000-04:00

La importancia de una buena administración logística en el éxito de una campaña:

En los mercados actuales, caracterizados por planos competitivos cada vez más cerrados, las empresas deben mantener una permanente actividad para reforzar la performance de sus marcas/productos.

¿Qué hay detrás de un consumidor que participa en una promoción? ¿Qué mecanismos deben activarse para recibir el llamado, verificar las claves, recibir sus datos o entregar el premio? ¿Quién hace ese trabajo? Parecen preguntas sencillas, pero si miramos el fondo de lo que plantean, estamos hablando de la importancia vital que tiene administrar las logísticas promocionales, sus premios y estímulos, su mecánica y soportes, ya que finalmente conectará al consumidor con la marca y brindará una garantía de éxito a este proceso.

Es que todos los días las empresas bombardean al mercado con miles de mensajes, con la esperanza de atraer más compradores para sus productos y, ante una competencia tan intensa por captar la atención del público, las promociones juegan un rol muy importante como herramientas de apoyo a las ventas, lanzamientos de nuevos productos o, simplemente, como generadoras de goodwill a las marcas.

El “juego promocional” y la existencia de una competencia tan intensa impone una enorme presión a las campañas y su participación en los presupuestos de marketing de las compañías. Por lo general, en las grandes campañas muchas compañías “se juegan el año” en lo que a inversión se refiere, por lo que nada puede quedar al azar.

La existencia de un operador logístico con experiencia es vital en esta cadena, ya que se debe “asegurar” el funcionamiento de la campaña y, de esta manera, “asegurar” también la gran inversión de recursos, tiempo y oportunidad.

El éxito de una promoción obliga no sólo a desarrollar importantes esfuerzos en el plano creativo, sino también a implementar un sistema logístico de soporte íntimamente ligado a una ejecución impecable en su implementación.

En Publimail el expertise acumulado durante más de 15 años trabajando en acciones promocionales muy diversas en cuanto a sus canales de participación y características, nos ha permitido:

• Potenciar las capacidades operativas del cliente

• Simplificar procesos mediante la utilización de tecnologías habilitadoras

• Mejorar la rentabilidad de las operaciones

• Desarrollar una arquitectura de soluciones que integre de manera eficiente los distintos canales de contacto

• Planificar y definir indicadores de gestión

• Utilizar y monitorear los canales de contacto y participación

• Controlar adecuadamente los resultados en línea que permitan analizar los resultados y establecer medidas de contingencia inmediatas.

¿Clientes o pacientes? La diferencia está en cómo relacionarse

2007-07-22T14:14:00.001-04:00

Laboratorio Francés:

Este grupo farmacéutico presente en más de 100 países, confió a Publimail el desarrollo de su programa de relacionamiento con pacientes que busca administrar su valor en el tiempo.

Puede parecer un tema semántico, pero no lo es. Hablar de “pacientes” en lugar de “clientes” o enfatizar la relación de largo plazo en vez de una simple transacción comercial pueden marcar una gran diferencia a la hora de buscar la lealtad de quienes deben acceder a estos productos. Es en este contexto donde resulta claro que las estrategias de relacionamiento para un laboratorio cobran relevancia y pueden resolver problemáticas asociadas a la administración de una cartera de clientes que tienen en común patologías específicas.

A partir de la generación de beneficios asociados a los medicamentos es posible construir una base de datos de clientes para mantener un vínculo con ellos en el tiempo, logrando mantener la preferencia por los productos del laboratorio.

Requerimientos Operativos y Estratégicos

Se requería construir un sistema de administración de clientes a través de un programa que permitiese recibir los input de información tanto de las farmacias como de clientes que tomaran contacto telefónicamente, estructurando un Contact Center con las competencias técnicas necesarias para atender pacientes.

En forma paralela, se necesitaba coordinar la administración y gestión de los envíos físicos que el programa definiera como relevantes para los pacientes asociados, de acuerdo al momento y la patología que registra cada uno de ellos. Basados en estos requerimientos nuestro cliente definió en conjunto con Publimail los siguientes objetivos para su programa:

• Administrar en forma eficiente el valor de los pacientes en el tiempo

• Mantener un vínculo estrecho con cada beneficiario del programa

• Establecer una plataforma de comunicación bidireccional entre paciente y programa, buscando aumentar el valor de la relación más allá de los beneficios intrínsecos del producto.

Como resultado de nuestra gestión, logramos entregar una solución que se basó en:

• El diseño e implementación de un administrador de datos web (online) que permite cargar información de nuevos enrolados a través de los distintos canales.

• Generar un sistema de segmentación para extraer datos de pacientes en base a perfiles demográficos, sicográficos y patológicos.

• La habilitación de un contact center para la atención de consultas asociadas a las patologías de los pacientes del programa.

• Coordinación de comunicaciones on y off line asociados al ciclo de vida de cada paciente. Para evaluar los resultados se diseñó un sistema de reportes online que permite medir en tiempo real el volumen de pacientes inscritos, los rendimientos de los distintos canales de captación, clasificar a los pacientes en función de sus patologías y monitorear las distintas campañas que se ejecutan. Con menos de seis meses de funcionamiento, el programa alcanza tasas de respuesta superiores al 8,5%, lo que permite al laboratori francés contar con una base de clientes que hoy representa el capital relacional de la marca.

Marketing Directo vs. Publicidad Masiva: ¿Amigos o Rivales?

2007-07-12T14:37:00.000-04:00

Alejandro Pérez, Gerente de Proyectos de Publimail:

Si lo vemos con detención, ambos buscan perfilar a sus audiencias y alcanzar a los mercados objetivos a los cuales están dirigidos al menor costo posible.

Para nadie es un misterio que durante los últimos años el marketing directo ha ganado terreno frente a la publicidad masiva. Cada vez con mayor frecuencia, las billeteras de las grandes compañías se están abriendo para invertir en la creación y administración de bases de datos de clientes y establecer comunicaciones relevantes con sus principales segmentos.

Sin embargo, aún existen muchos ejecutivos que siguen prefiriendo la publicidad masiva, estimando que el marketing directo es sólo un complemento, pero el marketing “de verdad” se logra sólo con un buen comercial en televisión o una página completa en un periódico o revista de alta circulación.

Por ello cabe preguntarse si ¿es posible complementar ambos sistemas? ¿pueden convivir? ¿se potencian o se anulan? Nuestra experiencia y las múltiples campañas masivas que nos ha correspondido apoyar nos permiten afirmar que sí es posible convivir y que, por lo demás, ambos sistemas necesitan hacerlo.

Recordemos que la publicidad masiva es una técnica cuyo objetivo fundamental es crear imagen de marca, recordar, informar o persuadir al público, mientras que el marketing directo es un sistema interactivo que utiliza uno o más medios de comunicación para obtener una respuesta medible en un público objetivo.

Complemento RealVeamos: A través de la publicidad masiva se pueden alcanzar grandes audiencias e invitar a los consumidores a inscribirse en programas y campañas. Con ello se obtienen amplias bases de datos, las cuales nos permiten luego iniciar acciones de marketing directo.

Se puede lograr un mix interesante incluso en temas de inversión. Si bien es cierto la publicidad en medios masivos implica un gasto mayor, permite que luego sea focalizada con campañas directas donde sólo se invierte en las personas que cumplen el perfil.

Pero ¿por qué pasa esto, si los medios utilizados son distintos y teóricamente aplican resortes sicológicos diferentes? Si lo vemos con detención, ambas buscan perfilar a sus audiencias y alcanzar a los mercados objetivos a los cuales están dirigidos al menor costo posible.

La publicidad masiva apunta a los horarios, programas o publicaciones cuyo público objetivo sea el más cercano a los intereses del producto, mientras que el marketing directo buscará siempre estos perfiles en sus bases de datos.

La tecnología ayuda a complementarlos aún más. Y en eso, Internet y las tecnologías de la información se han transformado en grandes aliados, reemplazando paulatinamente a los tradicionales buzones y tómbolas.

Tanto la publicidad masiva como el marketing directo forman parte de una cadena de acciones concertadas, coherentes y por sobre todo muy atractivas, que buscan impactar a los consumidores y lograr que éstos compren o admiren nuestros productos.

Por ello, no debemos verlos como rivales sino como verdaderos amigos unidos en la consecución de nuestros más elevados objetivos: cautivar a nuestros consumidores y lograr que abran su billetera.

Administrando marcas por estilos de vida

2007-06-20T10:18:00.000-04:00

Procesos de Minería de Datos:

Conozca cómo Modella Group, que reúne a las marcas Trial, Dior, Cacharel, Perry Ellis y Oscar de la Renta, dejó de ser una fábrica para ser una empresa moderna orientada a sus clientes

Un nuevo y gran desafío representa para Publimail el proyecto de Datamining que estamos desarrollando con Modella Group, un administrador de marcas por estilos de vida, que gestiona en Chile a través de una gran red de distribución, marcas como Trial, Christian Dior, Cacharel, Perry Ellis y Oscar de la Renta, entre otras.

Este interesante proyecto, en el cual llevamos ya varios meses trabajando, tiene por objetivo evaluar el comportamiento de compra a partir de las transacciones de los clientes de cada marca para encontrar “grupos relevantes”, los cuales permitan activar en forma dirigida estrategias de fidelización, up grade y cross selling.

El rol de Publimail se basa en el apoyo a los ejecutivos de marketing de Modella Group para descubrir y gestionar el conocimiento que reside en sus bases de datos transaccionales a través de diversas herramientas de análisis.

Asimismo, hemos puesto a disposición de este cliente toda nuestra expertise adquirida durante los últimos años y el enriquecimiento de los datos, logrando instalar este conocimiento y las prácticas en la organización de nuestro cliente.

En estos meses de trabajo hemos logrado resultados concretos en el análisis de los segmentos y en el desarrollo de las principales estrategias de clusterización, y estamos comenzando a ver cómo impactan estas estrategias en la línea de ingresos de la compañía, verdadero objetivo final de este tipo de acciones.Felicitaciones a Modella Group por su visión y compromiso al iniciar este proyecto.

¿En qué le puedo ayudar?

2007-06-15T12:26:00.000-04:00

Gestión telefónica exitosa al servicio de la marca:

La operación de un Servicio de Atención al Consumidor (SAC) tiene una gran responsabilidad con cada una de las empresas, ya que responde a una proyección de los anhelos, inquietudes y certezas de cada cliente.

“Buenas tardes, habla María Teresa, ¿en qué le puedo ayudar?”... esta sencilla frase podría significar poco para alguien no habituado a relacionarse con clientes, pero claramente es vital a la hora de establecer un proceso de relacionamiento entre una marca y sus consumidores.

El Servicio de Atención al Consumidor (SAC) tiene una responsabilidad enorme con cada una de las empresas a las cuales se presta un servicio, respondiendo a los deseos, requerimientos, certezas, seguridades y, lo que es más importante, una imagen respecto de la marca a la cual un consumidor está llamando. Para nadie es un secreto que cada vez que un consumidor disca el número que aparece en el envase de un producto, está buscando además de transmitir una duda o consulta lo que realmente busca es “hablar con la empresa”... la que está representada en ese momento por la operadora.

Por eso, la responsabilidad que tiene un contact center con la marca que la contrata para realizar esta labor es enorme y exige estar alineado con las políticas de la empresa, sus productos y promociones. En pocas palabras, esta labor exige “estar adentro” de la operación y no sólo ser un soporte activo, lo cual no es nada sencillo.

Un caso exitoso en PublimailSe requería atender a través de una única plataforma, un servicio que integrara soporte telefónico de in y outbound, servicios de bodegaje y distribución de productos, entre otros elementos.Iniciamos el proyecto atendiendo el SAC, integrando a los pocos meses, la administración de bodegaje, reposición de productos, así como procesos asociados a correo directo y recuperación de productos dañados.

El foco principal de este servicio (requerimiento estratégico) era la satisfacción de los consumidores que se contactan a un número 800, poniendo énfasis en los atributos y beneficios de cada producto, estimulando de esta forma el vínculo con la marca.

Las claves de éxito para este servicio han sido las siguientes:

• Una adecuada selección de las operadoras que se encuentran en la primera línea de atención.

• Capacitación permanente por parte de la marca sobre nuevos productos y actividad promocional.

• Gestión contante sobre su base de contactos.

• Adecuado control de los stocks de productos vigentes y promocionales

• Supervisión y control de la marca a la gestión de “su SAC”Principales resultados

Gracias a esta gestión, la marca ha obtenido los siguientes resultados:

• Reducción de un 90% de los casos complejos que alcanzan notoriedad pública (SERNAC)

• Aumento de cobertura de atención a consumidores

• Disminución en costos por productos en reposición gracias al mejor manejo de casos

• Recepción y solución de 1.500 llamadas promedio mensuales

• Apoyo a lanzamiento de nuevos productos y líneas

• Aumento en la percepción e imagen de marca, ratificada por encuestas periódicas realizadas a través de este servicio

Canal telefónico para campañas masivas

Otro de los elementos que han influido en el éxito de este caso, es su ampliación como canal a la atención de promociones masivas. Para ello, eso sí, ha debido generar nuevos números independientes por cada línea de productos, lo cual optimiza los recursos y permite mantener los niveles adecuados de atención.

En concreto, estos números publicados profusamente en envases promocionales, colas de comerciales de TV, radio y prensa escrita, buscan respuestas masivas que sean atendidas con la misma certeza y rapidez que una llamada de consulta. Incluso muchas veces son las mismas personas que interactúan una y otra vez con la marca a través de este simple número telefónico.

Ya son varias las campañas canalizadas a través de este servicio, permitiendo que personas que viven en zonas tan lejanas como Arica o Ancud sigan sintiendo la calidez del trato personalizado de una operadora cercana y entrenada que les diga ¿en qué la puedo ayudar?.

Capital Relacional, el verdadero valor de las relaciones de una empresa

2007-06-12T10:33:00.000-04:00

Cristián M. Maulén, Gerente Comercial de Publimail:

Para el mercado y los inversores será cada vez más importante conocer y valorar a las empresas por el nivel de las relaciones con sus clientes, una valoración que realmente refleja la situación de la empresa en el mercado.

Dicen que el mayor activo de una compañía son sus clientes, pero a la hora de valorizar a una empresa en el mercado, los ejecutivos actuales buscan revisar primero los capitales financiero, humano, social e intelectual, dejando de lado la real fuerza que tienen las relaciones permanentes y duraderas con los consumidores en el éxito comercial de largo plazo.

Durante los últimos años se han planteado muchas teorías o modelos para la captación, fidelización y reactivación de clientes, la mayoría vinculadas con complejos desarrollos y avanzados softwares que nos hacen, muchas veces, perder de vista los elementos que dan vida y fuerza al marketing relacional.

Es en este contexto donde surge un nuevo concepto como complemento a los procesos de análisis de capitales en la empresa: el Capital Relacional. Este concepto, según nuestra experiencia, se trata del conjunto de relaciones que una empresa mantiene con el exterior y que se sustenta en el valor que reside en las bases de datos de clientes.

La calidad de la base de clientes de una empresa y su potencialidad para generar nuevos clientes en el futuro son y serán elementos claves para su éxito, como también lo es el conocimiento que se puede obtener de la relación con otros agentes del entorno.

De esta forma, la medición del capital relacional puede ser un elemento clave para facilitar información a terceros sobre el valor de la empresa y, además, para suministrar información relevante para la gestión en el seno de la propia empresa.

Para esta línea del marketing, la relación es más que una suma de transacciones, es el vínculo que une a empresa y cliente. Este vínculo se sostiene en la información que tenemos del cliente (lo más precisa, fidedigna y adecuada posible) y en la implementación de comunicaciones bidireccionales, personalizadas e interactivas.

Cuando piense en el futuro de su empresa, comience a fijarse en el nivel de relaciones que hoy mantiene con sus clientes. Le aseguramos que para allá va la micro, y hay que tomarla…

Más tiempo para cerrar negocios

2007-06-02T12:06:00.000-04:00

Cómo mejorar la eficiencia de su equipo comercial:

• Primer acto: jueves 9 AM, reunión comercial, fin de mes, presupuesto por debajo de lo esperado

• Segundo acto: revisión de actividades del equipo comercial, pocas reuniones, muchos llamados

• Tercer acto: pocos cierres de negocio, se acaba el tiempo…

• ¿Cómo se llama la obra? Ineficiente uso del tiempo en el equipo comercial

Uno de los principales obstáculos que debe vencer un ejecutivo de ventas para alcanzar sus metas es el tiempo utilizado en la identificación y generación de clientes potenciales. Es que todo buen ejecutivo trae en su ADN las competencias necesarias para poder cerrar buenos negocios, pero no siempre traen consigo el arte de buscar nuevos y mejores clientes.

Imagine ¿qué pasaría si en vez de invertir muchas horas en captar nuevos negocios, su equipo de ventas invirtiera ese tiempo en cerrarlos? ¿cómo impactaría este cambio de procedimiento en nuestra última línea? Seguramente preguntas como éstas han rondado su cabeza desde hace mucho, pero la solución podría estar al alcance de su mano.

En Publimail creemos que una gestión eficiente de carteras puede invertir el modelo clásico de ventas, pasando desde la situación actual, donde la mayor parte del tiempo se invierte en buscar clientes, contactarlos y generar leads de negocios, a un escenario donde el esfuerzo está puesto en cerrar dichos negocios y alcanzar nuestras metas comerciales. En Publimail hemos mejorado la eficacia de varios equipos comerciales de reconocidas empresas del mercado al trabajar sobre leads calificados, aumentando la velocidad en la obtención de resultados, incrementando su productividad, mejorando sus tasas de cierre y su participación de mercado.

Una eficiente solución para la gestión de oportunidades y generación de leads, permite decidir qué oportunidades merecen un seguimiento comercial, cómo administrar recursos asignando las mejores oportunidades y garantizar el seguimiento con un foco integrador.

“Nuestro compromiso es ser un catalizador de competencias de Marketing Directo en el mercado”

2007-05-29T14:18:00.000-04:00

Andrés Vergara, Gerente General de Publimail:

“Hemos logrado como empresa un nuevo foco capitalizado en la entrega de soluciones que permiten bajar las estrategias de Marketing Relacional a niveles tácticos”.

A través de este news queremos compartir experiencias que nos han ayudado a mejorar el enfoque y el valor de la relación con los clientes.

Nos hemos venido renovando en forma sostenida en los últimos tres años, logrando como empresa un nuevo foco capitalizado en la entrega de soluciones que permiten bajar las estrategias de Marketing Relacional a niveles tácticos.

El expertise que hemos venido desarrollado a partir de nuestro involucramiento en los mercados de nuestros clientes, en la entrega de soluciones escalables y en la integración de nuestros servicios hoy nos posiciona como un partner calificado para el desarrollo del Capital Relacional de aquellas compañías que cuentan con bases de clientes que requieren ser accionadas de distintas formas.

En esta nueva mirada, cobra un rol clave nuestro equipo humano, así como los 25 años de operación que nos avalan frente a los nuevos desafíos que la industria y el mercado nos propone.Esperamos confiados que esta primera edición de nuestro Newsletter contenga información relevante que pueda aportar al desarrollo de sus actividades.

Publimail habilita 10% de su Call Center para personas en proceso de rehabilitación

2007-05-25T12:41:00.000-04:00

Nuestro compromiso con la Fundación Paréntesis del Hogar de Cristo:

Beneficio está destinado a personas que han concluido con éxito los distintos procesos de rehabilitación en los que trabaja la fundación, apoyando de esta forma su reinserción laboral.

El pasado 18 de abril entregamos a la Fundación Paréntesis un 10% de las posiciones de trabajo en nuestro Call Center destinado a personas que han concluido con éxito los distintos procesos de rehabilitación en los que trabaja la Fundación, apoyando de esta forma la reinserción laboral de estas personas.

Para Publimail esto representa un medio para colaborar activamente en la misión de la fundación, que busca acoger y apoyar a personas que viven en situación de vulnerabilidad y exclusión social, que requieren de atención especializada para responder a las necesidades que amenazan su calidad de vida. Esto lo logran a través de distintas acciones y programas orientados a la promoción, dignificación e integración social, desde una perspectiva de respeto a sus derechos.

Adicionalmente colaboramos en la administración de su base de datos enfocada a la difusión de sus programas dirigidos a lideres de opinión, decisores en empresas y en general personas claves por el rol que representan para la Fundación, accionando las distintas comunicaciones físicas durante el año.

Paulo Egenau, Director Ejecutivo de Fundación Paréntesis

Andrés Vergara, Gerente General de Publimail.

No todo el oro brilla

2007-05-19T14:34:00.000-04:00

Gestión de Conocimiento de Clientes:

• Dicen que “no todo lo que brilla es oro”, pero es aún más cierto que “no todo el oro brilla”.

• Descubra esos patrones ocultos que podrían hacer relucir su negocio y destacar frente a la competencia.

¿Quiénes son mis mejores clientes? ¿Cómo puedo lograr que compren más productos o que lo hagan más seguido? Estas preguntas pueden resultar familiares para un ejecutivo de marketing, pero obtener las respuestas que esperamos resulta muchas veces más difícil de lo que esperamos.

Estamos conscientes de que empleando métodos analíticos avanzados para la explotación de datos los negocios incrementan sus ganancias, maximizan la eficiencia operativa, reducen costos y mejoran la satisfacción del cliente.

En los últimos años, ha existido un gran crecimiento en la generación de datos (servidores y sistemas de menor valor con capacidades de procesamiento muy superiores). Sin embargo, dentro de estas masas de datos existe mucha información "oculta", muy relevante estratégicamente.

El descubrimiento de esta información "oculta" gracias a la Minería de Datos (Data Mining), permite encontrar patrones y relaciones, creando modelos (representaciones abstractas), pero es el descubrimiento del conocimiento, el que se encarga de a partir de la preparación de los datos y la interpretación de los resultados obtenidos, de dar un significado a los patrones encontrados. El valor real de los datos reside en la INTERPRETACIÓN de la información que se puede extraer de ellos, información que ayuda a tomar decisiones y mejorar la comprensión de los fenómenos que nos rodean. Hoy, más que nunca, los métodos analíticos avanzados son los elementos detonantes de muchos negocios exitosos.

En Publimail hemos enfatizado en el descubrimiento del conocimiento en distintas industrias; consumo masivo, vestuario, automotriz, retail..., contribuyendo en la toma de decisiones tácticas y estratégicas en la organización, a partir de modelos automatizados y sistematizados para la generación de conocimiento.

Acortando distancia entre la marca y los clientes finales

2007-05-16T14:43:00.000-04:00

Exitoso programa de puntos en canal de consumo masivo B2B:

Las estrategias de relacionamiento pueden colaborar activamente en la mejora de resultados del canal B2B en las marca de consumo masivo, acortando distancias entre la marca y sus clientes finales.

Como parte de un requerimiento específico de parte de uno de sus principales clientes, Publimail viene implementando desde el segundo semestre de 2005 un programa de lealtad entre la marca y su cadena de distribución a nivel nacional, con resultados que impactaron positivamente al canal.

En términos operativos, la marca necesitaba conformar una base relacional de los puntos de venta (distribuidores), más allá de la base transaccional constituida. También necesitaba establecer un canal único de comunicación que integrara las distintos canales de respuesta y el control operativo que significaba la administración de un programa de puntos.

Con la implementación de este programa se esperaba:

• Un aumento en las ventas del canal.

• Una mayor eficiencia en la logística de entrega, a partir de un buen aprovisionamiento de productos.

• Un aumento en la penetración del mercado natural de cada distribuidor.

Publimail logró entregar una solución basada en:

• La ejecución de un proceso de limpieza y construcción de las bases de datos del canal.

• El desarrollo de un sistema de administración de puntajes con interfaz al Contact Center, para la atención y respuesta on line de las distintas consultas relacionadas con la logística de canje de premios, consultas de puntos e información de beneficios, entre otros requerimientos.

• La administración del stock de los premios y la logística de distribución de los mismos.

• La distribución de los catálogos de beneficios y en momentos claves de la marca (temporadas), ofertas asociadas a un aumento en el valor de los puntos.

Para la evaluación de resultados, se diseñó un sistema de reportes a partir de un comparativo de los efectos en las ventas, las transacciones y compra de determinados tipos de productos, aplicados en dos grupos; un grupo de prueba, correspondiente a distribuidores impactados con los efectos del programa, y un grupo de control, aislado de los efectos del programa.

Algunos de los resultados logrados:

• Las ventas del grupo impactado por el programa (G. Prueba) fueron un 34% superior a las del grupo no impactado (G. Control).

• Se logró una disminución del 10% de las visitas de entrega de productos, al administrar en forma más eficiente el aprovisionamiento de los productos en los distribuidores, lo que generó ahorros considerables en la logística de entrega de la compañía.

• La penetración de nuevos productos de la marca en los distribuidores, alcanzando un 21% en 6 meses en relación al 4% del grupo no impactado.

• Un aumento en la valoración de la marca en el grupo impactado.

2007-05-02T12:54:00.001-04:00

Nuevo cliente en Publimail:

Es para nosotros un orgullo poder iniciar la actividad de captación de fondos para Unicef, como apertura a toda una proyección de servicios en compromiso con la organización y su rol social.

UNICEF es la organización de Naciones Unidas que promueve la protección de los derechos del niño, la satisfacción de sus necesidades y el ofrecimiento de mayores y mejores oportunidades para el desarrollo pleno de sus capacidades.

La captación de fondos es un proceso vital para el funcionamiento de estas organizaciones y nuestro compromiso está en generar la mejor base de datos de prospectos, seleccionando a los donantes potenciales más apropiados, rentabilizando el costo-efectividad a través de una sólida campaña de captación telefónica, maximizando de esta forma los ingresos y, por sobre todo, dejando una excelente imagen que permita mantener un vínculo futuro con cada uno de los prospectos.

El equipo de Publimail comparte la visión y misión de UNICEF poniendo todo nuestro esfuerzo y compromiso en lograr exitosos resultados que reflejen dichos conceptos.